Czym jest asertywność i jak się jej nauczyć

Koleżanka z pracy pyta, czy weźmiesz za nią weekendowy dyżur. Trzeci raz w tym miesiącu. Od razu przychodzą Ci do głowy dwa wyjścia: powiedzieć "jasne, żaden problem" i gotować się w środku przez całą sobotę, albo warknąć "ty chyba żartujesz?!". Obie reakcje mają jedną wspólną cechę. Po każdej z nich odchodzisz z poczuciem, że załatwiłeś to źle.

Jest jeszcze trzecia droga. Nazywa się asertywność i należy do najbardziej przekręcanych umiejętności komunikacyjnych, jakie znamy. Jedni mylą ją z agresją, drudzy sądzą, że sprowadza się do umiejętnego odmawiania. Sprawa jest bardziej zawiła. I dużo ciekawsza.

Cztery style komunikacji i miejsce asertywności

Wyobraź sobie taką scenę: szef zrzuca na Ciebie zadanie spoza zakresu obowiązków, drugi raz w tym tygodniu. Cztery osoby zareagują na cztery zupełnie różne sposoby.

Pasywnie: "Dobra, zrobię." W środku czujesz się wykorzystany, ale nie mówisz nic. Z czasem to podgryza pewność siebie, a frustracja rośnie. Osoby komunikujące się pasywnie często dorabiają się dolegliwości psychosomatycznych: bólów głowy, problemów żołądkowych, bezsenności.

Agresywnie: "To nie moja robota i nie będę tego robić!" Postawisz na swoim, tyle że kosztem relacji. Agresja działa na krótką metę. Ludzie się wycofują, ale zaczynają Cię też omijać szerokim łukiem.

Pasywno-agresywnie: "Jasne, zajmę się tym." A potem robisz to po terminie, byle jak, albo rzucasz przy kawie uwagi, jak to szef znowu jedzie po ludziach. Zgoda na wierzchu, opór pod spodem. To najgorsze z obu światów, bo ani nie bronisz swojego, ani nie masz uczciwej relacji.

Asertywnie: "Rozumiem, że to musi zostać zrobione. Jednocześnie nie mieści się to w mojej roli, a mam teraz pełne ręce własnych projektów. Zastanówmy się razem, kto mógłby to wziąć." Nazywasz swoje stanowisko, uznajesz potrzebę drugiej strony i proponujesz rozwiązanie. Nikt nie wychodzi z tego upokorzony.

Styl	Szacunek do siebie	Szacunek do innych	Typowy efekt
Pasywny	Niski	Wysoki	Frustracja, żal
Agresywny	Wysoki	Niski	Zepsute relacje
Pasywno-agresywny	Niski	Niski	Brak zaufania, chaos
Asertywny	Wysoki	Wysoki	Wzajemne zrozumienie

Czym asertywność jest naprawdę

Podwaliny pod asertywne zachowanie opisał psycholog Andrew Salter już w 1949 roku w książce Conditioned Reflex Therapy. Za ojca asertywności uchodzi jednak Manuel J. Smith, autor bestsellera z 1975 roku When I Say No, I Feel Guilty, znanego u nas jako "Kiedy mówię nie, czuję się winny". Smith zdefiniował asertywność jako zdolność do otwartego i bezpośredniego wyrażania myśli, uczuć oraz potrzeb bez naruszania praw innych ludzi.

Zwróć uwagę na tę drugą część definicji. Asertywność nie dotyczy wyłącznie Ciebie. To równowaga między szacunkiem do siebie a szacunkiem do drugiego człowieka.

Smith sformułował też dziesięć praw asertywnych, które do dziś stanowią szkielet większości treningów w tym obszarze. Nie chodzi o prawa w sensie prawniczym, tylko o zasady, na które trzeba sobie samemu wydać pozwolenie. Jest wśród nich prawo do zmiany zdania, prawo do popełniania błędów, prawo do powiedzenia "nie wiem" oraz prawo do niezależności od dobrej woli innych. Kiedy czyta się tę listę, brzmi to wszystko oczywiście. Ale przypomnij sobie ostatnie tygodnie. Ile razy przeprosiłeś za coś, co żadnych przeprosin nie wymagało? Ile razy powiedziałeś "przepraszam" tam, gdzie trafniejsze byłoby "dzięki, że poczekałeś"?

Dlaczego asertywność jest tak trudna

Gdyby wystarczyło przeczytać listę praw i zacząć według niej żyć, nikt nie pisałby o tym książek ani nie prowadził szkoleń. Powodów, dla których większość z nas ma z asertywnością kłopot, jest kilka i sięgają one głęboko.

Wychowanie i kontekst kulturowy

W wielu kulturach unikanie bezpośredniej konfrontacji to mocno zakorzeniona tradycja. Badacz Geert Hofstede wraz z zespołem udokumentował spore różnice w poziomie asertywności między kulturami narodowymi, przy czym część z nich wypada tu wyraźnie niżej niż reszta. Do tego dochodzi trening z dzieciństwa: "bądź grzeczna", "nikt nie lubi niegrzecznych dzieci", "nie odszczekuj się dorosłym". Sporo dorosłych zmaga się z asertywnością, bo przez całe dzieciństwo słyszało, że upominanie się o swoje jest nieuprzejme.

Zadowalanie innych i potrzeba bycia lubianym

Nawyk zadowalania wszystkich dookoła siedzi w człowieku wyjątkowo głęboko. Harriet Braiker opisała go w książce z 2001 roku The Disease to Please jako zachowanie o charakterze uzależnienia. Potrzeba aprobaty działa podobnie do innych mechanizmów kompulsywnych. Odmowa przestaje wtedy być zwykłym "nie" wobec prośby. Staje się ryzykiem, że ktoś Cię przestanie lubić. A dla osoby uzależnionej od aprobaty to ryzyko niemal nie do udźwignięcia.

Strach przed konfliktem

Wielu ludzi utożsamia asertywność z konfliktem. Tymczasem ona konflikty ogranicza, bo nie pozwala niewypowiedzianym pretensjom narastać aż do wybuchu. Paradoks polega na tym, że osoby najbardziej bojące się spięć same je wywołują swoją biernością. Milczysz przez pół roku, a potem awantura wybucha o niepozmywany kubek, chociaż tak naprawdę chodzi o zupełnie co innego. Rozmowa w trzecim tygodniu kosztowałaby pięć minut.

Niska samoocena

Asertywność wymaga wewnętrznego przekonania, że Twoje potrzeby ważą tyle samo co potrzeby innych. Nie więcej. To już byłaby agresja. Dokładnie tyle samo. Dla kogoś z niską samooceną to skok przez przepaść.

8 technik asertywnej komunikacji

Teoria teorią, ale co konkretnie robić? Manuel Smith i inni psycholodzy opracowali techniki, których da się nauczyć jak jazdy na rowerze. Oto osiem najskuteczniejszych, każda na inny typ sytuacji.

1. Zdarta płyta

Spokojnie i bez emocji powtarzasz swoje stanowisko, nie dając się wciągnąć w dyskusję. Ta technika sprawdza się zwłaszcza wtedy, gdy ktoś próbuje Cię przekonać albo zmanipulować.

Przykład: "Nie, w ten weekend nie dam rady." / "No błagam, nikt inny nie może!" / "Rozumiem, że to niewygodne. W ten weekend nadal nie dam rady." / "To tylko kilka godzin..." / "Słyszę Cię. Naprawdę nie dam rady."

Żadnych tłumaczeń, żadnych przeprosin, żadnego wymyślania wymówek. Po prostu powtarzasz swoje. W momencie, w którym podnosisz głos albo wchodzisz w polemikę, to przestaje być asertywność, a robi się kłótnia.

2. Zamgławianie

Kiedy ktoś napiera na Ciebie z krytyką, zgadzasz się z tym, co w niej jest prawdą, i nie dajesz sobą zachwiać. "Masz rację, zdarza mi się spóźniać. Pracuję nad tym." Nie przytakujesz całej ocenie, tylko konkretnemu faktowi. Krytykującemu opadają skrzydła, bo nie ma z czym walczyć.

Nazwa bierze się stąd, że przypomina to strzelanie we mgłę. Pocisk leci dalej, ale w nic nie trafia. Druga strona spodziewa się oporu, kontrataku, emocji. Dostaje spokojne przyznanie racji w jednym punkcie i nic ponadto. Po dwóch, trzech takich wymianach zdań krytyka zwykle sama się kończy, bo przestaje cokolwiek dawać.

3. Asercja negatywna

Przyznajesz się do błędu, ale nie karzesz się za niego. "Tak, zapomniałem o tym spotkaniu. Przykro mi, następnym razem ustawię sobie przypomnienie w kalendarzu." Bez dramatycznych przeprosin, bez biczowania się. Błąd się wydarzył, bierzesz za niego odpowiedzialność, proponujesz naprawę. Koniec tematu.

Dla perfekcjonistów to jedna z najtrudniejszych technik. Przyznanie się do pomyłki bez robienia sobie z tego procesu wymaga zdrowej relacji z własną niedoskonałością.

4. Negatywne dopytywanie

Kiedy ktoś krytykuje Cię mgliście ("jesteś po prostu nie do wytrzymania"), prosisz o konkret: "Co dokładnie masz na myśli? Co konkretnie miałbym robić inaczej?" To zmusza rozmówcę, żeby wyszedł z trybu ataku i przeszedł do rzeczowej rozmowy. Czasem odkryjesz, że za mętną pretensją stoi całkiem sensowna potrzeba. Innym razem okaże się, że ktoś po prostu spuszczał parę i sam nie wie, czego chce.

5. Wolne informacje

Ta technika działa w odwrotną stronę niż poprzednie. Nie broni Cię przed krytyką, tylko pomaga budować kontakt. Wyłapujesz informacje, które rozmówca podaje dobrowolnie, i idziesz za nimi. Kolega wspomina, że weekend spędził w Bieszczadach. Pytasz, na jakim był szlaku. Szefowa rzuca na spotkaniu, że stresuje ją termin. Proponujesz pomoc przy konkretnym kawałku projektu.

Dlaczego to technika asertywna? Bo asertywność to nie tylko granice i odmowa. To również zdolność do aktywnego budowania relacji. Ludzie, którzy wyłapują wolne informacje, sprawiają wrażenie naturalnych i po prostu dobrze się z nimi rozmawia.

6. Ujawnianie siebie

Z własnej inicjatywy mówisz coś o sobie: o uczuciach, opiniach, reakcjach. Nie w trybie zwierzenia, tylko jako naturalny element rozmowy. "Mnie też to trochę stresuje" albo "w takich sytuacjach zwykle reaguję tak, że...". Ujawnianie siebie buduje zaufanie i otwiera drzwi do głębszej komunikacji.

Marcin jest konsultantem IT i przez lata milczał na spotkaniach, bo bał się, że jego zdanie nie jest dość fachowe. Zaczął od drobnych odsłonięć: "Nie mam z tym bezpośredniego doświadczenia, ale przychodzi mi do głowy, że...". Odkrył, że koledzy cenią jego głos właśnie dlatego, że wnosi inne spojrzenie. I że przyznanie się do niepewności nie wygląda na słabość. Wygląda na autentyczność.

7. Wykonalny kompromis

Jeśli sprawa nie dotyka Twoich wartości ani poczucia własnej godności, proponujesz rozwiązanie do przyjęcia dla obu stron. "Całości nie zrobię do piątku, ale pierwszą część mogę mieć na środę, resztę w przyszłym tygodniu." Albo: "Dziś nie zostanę po godzinach, natomiast jutro przyjdę godzinę wcześniej."

Jedno zastrzeżenie: kompromis jest asertywny tylko wtedy, gdy nie poświęcasz w nim swoich podstawowych potrzeb ani wartości. "No dobra, zrobię to za darmo, żebyśmy się nie kłócili" żadnym kompromisem nie jest. To kapitulacja.

8. Skrypt DESC

Uporządkowana metoda na trudne rozmowy, opracowana przez Sharon i Gordona Bowerów w latach 80. Nazwa to skrót od czterech kroków:

Describe - opisz sytuację obiektywnie, bez ocen. "Zauważyłam, że przez ostatnie trzy tygodnie dostaję od Ciebie zadania spoza mojego zakresu obowiązków."
Express - tutaj mówisz o swoich emocjach. "Czuję się tym przeciążona i boję się, że odbije się to na jakości mojej podstawowej pracy."
Specify - konkretna prośba o zmianę. "Chciałabym, żebyśmy ustalili, które zadania są priorytetem, a które mogę odrzucać."
Consequence - co dobrego stanie się, kiedy sytuacja się poprawi (zawsze w pozytywnym ujęciu). "Dzięki temu będę oddawać dobrą robotę na czas."

Siła skryptu DESC bierze się głównie stąd, że zmusza Cię do przygotowania rozmowy z wyprzedzeniem. Większość asertywnych wpadek zdarza się dlatego, że wchodzisz w sytuację bez planu i porywają Cię emocje.

Asertywność w pracy

Praca to papierek lakmusowy asertywności. Hierarchia, zależność od przełożonego, koledzy przyzwyczajeni, że zawsze ustąpisz. Wszystko to utrudnia stawianie granic. Dochodzi jeszcze jedno: im dłużej ktoś funkcjonuje w firmie jako osoba, która nigdy nie odmawia, tym większym zaskoczeniem będzie jego pierwsze "nie". Nie znaczy to, że nie warto go powiedzieć. Znaczy tylko, że pierwsze będzie najtrudniejsze.

Jak odmówić szefowi

Kasia pracuje jako graficzka w agencji reklamowej. Klienci nagminnie zmieniają brief w ostatniej chwili i oczekują poprawek "na już". Przez lata nadrabiała to nadgodzinami i cichą złością. Aż zaczęła używać jednego zdania: "Mogę wprowadzić tę zmianę, ale potrzebuję dwóch dodatkowych dni roboczych. Który termin przesuwamy?" Odpowiedzialność za skutki zmiany wróciła do klienta. Co ciekawe, większość klientów przestała wtedy zmieniać briefy tak często.

W kontekście zawodowym asertywność działa najlepiej wtedy, gdy jest konkretna i nastawiona na rozwiązanie. Nie mówisz "to niemożliwe". Mówisz "to możliwe, na takich warunkach". Różnica jest przepastna. Pierwsze zdanie zamyka temat, drugie otwiera negocjacje.

Granice wobec współpracowników

Piotr dzieli pokój z kolegą, który bez przerwy rozmawia przez telefon na głośnomówiącym. Miesiącami znosił to w milczeniu, aż pewnego dnia wybuchł: "Możesz to wreszcie ściszyć?!" Kolega się obraził, relacja się posypała. Skrypt DESC załatwiłby sprawę: "Kiedy rozmawiasz przez głośnik (D), trudno mi się skupić (E). Umówmy się, że dłuższe rozmowy przenosisz do salki (S). Wtedy obaj będziemy pracować spokojniej (C)."

Kilka sytuacji, w których asertywność w pracy naprawdę się opłaca:

Odmowa zadania spoza Twojego zakresu, bez poczucia winy
Rozmowa o podwyżce oparta na liczbach, nie na emocjach
Kiedy dajesz koledze informację zwrotną, opisujesz zachowanie zamiast oceniać człowieka
Postawienie granicy szefowi, który systematycznie Cię przeciąża

Osobowość a asertywność

Asertywność nie bierze się znikąd. Wiąże się z mierzalnymi cechami psychologicznymi, a ich znajomość tłumaczy, dlaczego jednym przychodzi naturalnie, a inni muszą się jej mozolnie uczyć.

W modelu Wielkiej Piątki najsilniej łączą się z nią dwa czynniki. Pierwszym jest ugodowość. Osoby z bardzo wysokim wynikiem ustępują, unikają spięć i stawiają cudze potrzeby ponad własne. Otoczenie to docenia, tyle że prowadzi to prosto do chronicznej bierności. Z drugiej strony ludzie o niskiej ugodowości bywają z natury konfrontacyjni, ale łatwo zsuwają się w agresję. Asertywność leży dokładnie pomiędzy tymi biegunami. Jeśli chcesz sprawdzić, gdzie na tych wymiarach jesteś Ty, pomoże test osobowości Big Five.

Drugi czynnik to neurotyczność. Wyższa neurotyczność oznacza większą wrażliwość na stres, lęk i emocje negatywne. Sytuacje wymagające asertywności, jak odmowa szefowi czy wyrażenie sprzeciwu wobec partnera, są dla takich osób emocjonalnie cięższe. Więcej w nich strachu, wątpliwości i poczucia winy.

Jest jeszcze inteligencja emocjonalna (EQ). Asertywna komunikacja opiera się dokładnie na tych zdolnościach, które EQ mierzy: samoświadomości (wiem, co czuję i czego potrzebuję), samoregulacji (nie ponoszą mnie emocje), empatii (rozumiem drugą stronę) i umiejętnościach społecznych (potrafię to skutecznie wyrazić). Swój poziom sprawdzisz w teście inteligencji emocjonalnej. EQ jest jednym z najlepszych predyktorów tego, jak szybko przyswoisz sobie asertywność.

Asertywność w związku

W relacjach romantycznych i rodzinnych asertywność bywa nawet trudniejsza niż w pracy. W biurze motywuje Cię profesjonalizm. W domu hamuje strach przed utratą miłości.

Psychoterapeuta George Bach promował w latach 70. koncepcję "uczciwej kłótni", czyli zasad konstruktywnego sporu między partnerami. Rdzeń jego podejścia jest na wskroś asertywny: mów o sobie, nie o drugiej osobie. Nazwij to, czego potrzebujesz, zamiast wypominać, co ktoś robi źle.

Różnica w praktyce: "Potrzebuję, żebyśmy spędzali weekendy bez telefonów" kontra "Ciągle siedzisz w tym telefonie i mam tego dość". Pierwsze zdanie otwiera rozmowę. Drugie otwiera awanturę.

Częstym problemem w długich związkach jest asymetria asertywności. Jedna osoba mówi wprost, druga milczy. Ta milcząca zbiera niewypowiedziane żale, aż pewnego dnia wybucha, a ta bardziej asertywna nie ma pojęcia, co się właściwie stało. "Przecież nigdy nie mówiłaś, że Ci to przeszkadza!" No właśnie. Nie mówiła.

Ćwiczenia na co dzień

Asertywność to umiejętność. Jak każdą inną, buduje się ją stopniowo, a nie jednym postanowieniem.

1. Dziennik asertywności. Każdego wieczoru zapisz jedną sytuację z dnia, w której mogłeś zachować się bardziej asertywnie. Jak zareagowałeś? Jak mógłbyś zareagować następnym razem? Po dwóch tygodniach zobaczysz wzorce, czyli typowe sytuacje, w których Twoja asertywność wysiada.

2. Zacznij tam, gdzie nic Ci nie grozi. Nie musisz od razu konfrontować się z szefem. Powiedz kelnerowi, że zupa jest zimna. Odmów akwizytorowi przy drzwiach. Mięśnie buduje się na małych ciężarach.

3. DESC na kartce. Wybierz jedną nierozwiązaną sprawę i rozpisz pełny skrypt DESC. Nie musisz go od razu użyć. Wystarczy, że go napiszesz. Bardzo często samo pisanie porządkuje to, czego naprawdę chcesz i potrzebujesz.

4. Obserwuj ciało. Przez najbliższy tydzień zwracaj uwagę na sygnały fizyczne w chwilach, gdy czujesz presję, żeby ustąpić. Ścisk w żołądku? Przyspieszone tętno? Zaciśnięta szczęka? To Twoi sojusznicy, bo mówią Ci, że dzieje się coś, co wymaga uwagi. Kontakt wzrokowy, wyprostowana sylwetka i spokojny głos wysyłają sygnał, że mówisz serio.

5. Pytanie po fakcie. Po każdej asertywnej sytuacji zadaj sobie pytanie: co zadziałało, a co zrobiłbyś inaczej? Bez samokrytyki, raczej z ciekawością. Tak, jak naukowiec ogląda wynik eksperymentu.

Kiedy asertywność nie jest dobrą odpowiedzią

Nieuczciwe byłoby twierdzenie, że asertywność działa zawsze i wszędzie. Wobec osoby agresywnej albo niestabilnej asertywna reakcja potrafi sytuację zaostrzyć. W bardzo hierarchicznych kulturach i organizacjach bezpośredniość bywa odbierana jako brak szacunku. A w relacji z manipulantem techniki asertywne czasem trafiają w próżnię, bo druga strona po prostu je ignoruje.

Asertywność sprawdza się najlepiej między ludźmi, którzy chcą się porozumieć w dobrej wierze. Wobec tych, którzy grają nieczysto, potrzebne są inne narzędzia: raz twarda granica, raz dystans, a czasem pomoc specjalisty.

W większości codziennych sytuacji z ludźmi, w pracy, w rodzinie, wśród znajomych i w związku, to jednak najskuteczniejszy sposób, żeby powiedzieć, czego potrzebujesz, i zachować przy tym zarówno relację, jak i szacunek do samego siebie. Nie chodzi o to, żeby stać się kimś innym. Chodzi o pozwolenie, żeby na głos być tym, kim już jesteś.