Jak rozwiązywać konflikty: 5 stylów i kiedy który działa

Dwóch współpracowników kłóci się o kierunek projektu. Jeden chce jak najszybciej wypuścić produkt, drugi upiera się przy kolejnych testach. Ich szefowa przygląda się temu z boku i zastanawia, czy wejść między nich, czy pozwolić, żeby samo przycichło. Cała trójka ma do czynienia z tym samym konfliktem, a każde z nich radzi sobie z nim zupełnie inaczej. Które podejście jest właściwe?

Żadne i wszystkie naraz. W latach 70. psycholodzy Kenneth Thomas i Ralph Kilmann opracowali model, z którego wynika, że nie istnieje jeden poprawny sposób radzenia sobie z konfliktem. Stylów jest pięć i każdy ma swoje miejsce.

Dlaczego konflikt wcale nie musi być zły

Na hasło "konflikt" większość ludzi widzi awanturę, napięcie i nieprzyjemne emocje. Badania mówią co innego. Karen Jehn z Wharton School (1995) ustaliła, że zespoły z umiarkowanym poziomem tak zwanego konfliktu zadaniowego, czyli sporu o to, jak wykonać robotę, wypadają lepiej niż te, w których nikt nikomu nie oponuje.

Kluczowe jest jednak rozróżnienie. Spór o to, jak rozwiązać zadanie, popycha zespół do przodu. Spór o to, kto jest tu głupszy, rozkłada go od środka. Ta sama energia, dwa zupełnie różne skutki.

Problemem nie jest sam konflikt. Problemem jest to, że nikt nas nie nauczył, co z nim robić.

Model Thomasa i Kilmanna: 5 stylów konfliktu

Model stoi na dwóch osiach: asertywności i kooperatywności. Pierwsza mówi, jak mocno forsujesz własne interesy. Druga, na ile liczysz się z interesami drugiej strony. Z kombinacji tych wymiarów powstaje pięć strategii.

1. Rywalizacja (wysoka asertywność, niska kooperatywność)

Przeforsowujesz swoje, nawet jeśli druga strona na tym traci. "Robimy po mojemu."

Kiedy działa: w sytuacjach kryzysowych, które wymagają natychmiastowej decyzji. Podczas pożaru nikt nie głosuje nad wyborem wyjścia ewakuacyjnego. Sprawdza się też wtedy, gdy bronisz ważnej zasady albo praw kogoś, kto sam się o siebie nie upomni.

Kiedy się mści: w długich relacjach. Jeśli rywalizujesz bez przerwy, ludzie zaczną Cię omijać albo przestaną mówić, co naprawdę myślą. Wygrać każdą bitwę i przegrać wojnę - takie jest ryzyko tego stylu.

2. Dostosowanie (niska asertywność, wysoka kooperatywność)

Wycofujesz się i dajesz pierwszeństwo potrzebom drugiej osoby. "Dobra, niech będzie po Twojemu."

Kiedy działa: gdy sprawa jest dla drugiej strony nieporównywalnie ważniejsza niż dla Ciebie. Gdy chcesz zainwestować w relację albo zwyczajnie widzisz, że nie masz racji. W nowym zespole to świetny sposób na budowanie zaufania.

Kiedy się mści: gdy ustępujesz zbyt często. Amy Edmondson z Harvardu (2019) pokazała, że w środowisku bez poczucia bezpieczeństwa psychologicznego ludzie wolą milczeć, niż ryzykować konfrontację. Efekt? Błędy zostają nienaprawione, a pomysły niewypowiedziane.

3. Unikanie (niska asertywność, niska kooperatywność)

Odkładasz temat na później, zmieniasz go albo udajesz, że żadnego problemu nie ma.

Kiedy działa: kiedy potrzebujesz czasu, żeby emocje opadły. Kiedy sprawa jest błaha i nie warta energii. Albo kiedy nie masz żadnych szans na wygraną, a starcie tylko pogorszyłoby sytuację.

Kiedy się mści: właściwie zawsze, jeśli staje się Twoim trybem domyślnym. Nierozwiązane spory się kumulują. Wyobraź sobie szybkowar bez zaworu. Kiedyś wybuchnie, a siła wybuchu nie będzie miała nic wspólnego z tym, co go wywołało.

4. Współpraca (wysoka asertywność, wysoka kooperatywność)

Szukasz rozwiązania, które zaspokoi obie strony. Nie kompromisu, tylko naprawdę nowego wyjścia, na które żadna ze stron nie wpadłaby sama.

Kiedy działa: w ważnych sprawach, w których nie chcesz poświęcić ani swoich interesów, ani relacji. Kiedy masz dość czasu i ochoty na szukanie kreatywnych odpowiedzi. To najbardziej wymagający styl, ale daje najlepsze efekty.

Kiedy się mści: gdy decyzja jest pilna. Współpraca kosztuje czas i energię. Wspólne wypracowywanie tego, gdzie postawić biurową drukarkę, to marnowanie zasobów.

5. Kompromis (średnia asertywność, średnia kooperatywność)

Obie strony trochę ustępują. Nikt nie dostaje wszystkiego, ale każdy dostaje coś.

Kiedy działa: przy negocjowaniu zasobów, terminów i budżetów. Kiedy pełna współpraca nie wchodzi w grę (za mało czasu, stanowiska zbyt odległe), a unikanie byłoby gorsze.

Kiedy się mści: gdy kompromis zabija sens sprawy. "Zróbmy logo w połowie niebieskie, w połowie czerwone" brzmi sprawiedliwie, tylko że efekt nie zachwyci nikogo.

Jak rozpoznać swój dominujący styl

Większość ludzi domyślnie sięga po jeden albo dwa style. Często nawet nie wie, że istnieją jakieś alternatywy. Przypomnij sobie trzy ostatnie konflikty. Co wtedy zrobiłeś?

Naciskałeś tak długo, aż wyszło na Twoje?
A może ustąpiłeś dla świętego spokoju?
Udawanie, że nic się nie dzieje - brzmi znajomo?
Szukaliście razem zupełnie nowego wyjścia?
Spotkanie w pół drogi i temat zamknięty?

Jeśli odpowiedź za każdym razem jest ta sama, masz mocno dominujący styl. To niekoniecznie źle, tylko kosztuje Cię elastyczność.

Taki styl rzadko bierze się znikąd. Zwykle nauczyłeś się go w domu rodzinnym i przez lata sprawdzał się na tyle dobrze, że przestałeś go w ogóle zauważać. Dopiero sytuacja, w której zawodzi, pokazuje, że to był wybór, a nie Twoja natura.

Inteligencja emocjonalna jako narzędzie

Wybór właściwego stylu zależy od tego, czy trafnie odczytujesz sytuację. A do tego potrzebna jest inteligencja emocjonalna: rozpoznawanie własnych emocji, rozumienie uczuć drugiej osoby i panowanie nad swoją reakcją.

Daniel Goleman (1995) wykazał w swojej przełomowej pracy, że inteligencja emocjonalna odpowiada nawet za 58% efektywności zawodowej na bardzo różnych stanowiskach. W konflikcie waży jeszcze więcej. Decyduje o tym, czy pod presją zachowasz trzeźwy umysł i wybierzesz strategię świadomie, zamiast odruchowo.

Ciekawi Cię, jak z tym u Ciebie? Sprawdź test inteligencji emocjonalnej i zobacz swoje mocne oraz słabsze punkty.

Praktyczne wskazówki na trudne rozmowy

W pracy

Oddziel człowieka od problemu. Atakuj sytuację, nie kolegę. Zamiast "ty nigdy nie oddajesz nic w terminie" powiedz "projekt ma tydzień obsuwy, co możemy z tym zrobić?"
Więcej dowiesz się z pytań otwartych. "Jak Ty to widzisz?" zostawia rozmówcy przestrzeń, a "no chyba się zgodzisz?" tylko ją zabiera.
Nazwij konflikt na głos. Zdanie "mam wrażenie, że patrzymy na to inaczej" odbiera napięciu jego siłę. Wszyscy wiedzą, że problem istnieje, tylko nikt nie powiedział tego wprost, a to gorsze niż sam spór.

W życiu prywatnym

Jest jedno zdanie warte zapamiętania: "potrzebuję chwili do namysłu". To nie ucieczka, tylko świadoma pauza. Mózg w uścisku emocji (amygdala hijack) nie podejmuje dobrych decyzji.
Spróbuj parafrazy: powtórz własnymi słowami to, co usłyszałeś. "Jeśli dobrze Cię rozumiem, przeszkadza Ci to, że...". Nierzadko okaże się, że kłóciliście się o coś, co do czego byliście zgodni.
W sporach z bliskimi pilnuj proporcji. John Gottman (1994) ustalił, że w trwałych związkach na jedną negatywną interakcję przypada pięć pozytywnych. Jedna niedokończona kłótnia nie rozbije relacji, o ile stoi w otoczeniu pięciu dobrych chwil.

Czego nie robić

Kilka błędów pogarsza sprawę niezależnie od tego, jaki styl wybierzesz:

Uogólnienia. Słowa "zawsze" i "nigdy" działają w kłótni jak dynamit. "Ty zawsze zapominasz" nie jest faktem, tylko atakiem.
Czytanie w myślach. "Robisz to specjalnie" to projekcja, nie obserwacja. Dopóki nie zapytasz, nie wiesz, co siedzi w głowie drugiej osoby.
Karanie milczeniem, czyli słynne ciche dni. Zamrożenie kontaktu niczego nie rozwiązuje. To bierna agresja, która odbiera drugiej stronie jakąkolwiek szansę na naprawę sytuacji.

Przykład z życia

Marta prowadzi zespół marketingu. Dwaj jej ludzie, analityk Tomasz i dyrektor kreatywny Paweł, regularnie skaczą sobie do gardeł. Tomasz chce decydować na podstawie danych, Paweł ufa intuicji i oryginalnym pomysłom. Marta przez długi czas albo ucinała te spory (unikanie), albo rozstrzygała je sama (rywalizacja).

Potem spróbowała współpracy. Na spotkaniu zapytała: "Tomasz, jakich danych potrzebowałbyś, żeby czuć się dobrze z pomysłem Pawła? Paweł, jak zmieniłbyś koncept, gdybyś te dane dostał?" Efekt? Wypracowali proces, w którym Paweł zgłasza koncepcje, a Tomasz testuje je na małej próbie. Obaj czują, że ich podejście jest szanowane.

Nie było w tym magii. Była świadoma decyzja, żeby wybrać inny styl niż ten, do którego Marta przywykła.

Konflikt zostanie z Tobą na zawsze. Pytanie nie brzmi, czy da się go uniknąć, tylko czy zrobisz z niego okazję do lepszych rozwiązań i głębszego zrozumienia, czy kolejną bliznę.