O que é assertividade e como aprendê-la

Uma colega pergunta se você pode cobrir o turno dela no fim de semana. Pela terceira vez neste mês. Duas opções aparecem na hora: dizer “claro, sem problema” e depois ferver o sábado inteiro, ou responder de supetão com “você está falando sério?!”. As duas opções têm algo em comum. Nos dois casos, você sai com a sensação de ter lidado mal com aquilo.

Existe um terceiro caminho. Ele se chama assertividade, e é uma das habilidades de comunicação mais mal compreendidas que existem. A maioria das pessoas a confunde com agressividade, ou acha que ser assertivo é simplesmente saber dizer “não”. É mais complicado do que isso. E mais interessante.

Quatro estilos de comunicação e onde a assertividade se encaixa

Imagine o seguinte: a sua chefia passa uma tarefa que está fora da sua descrição de cargo, e é a segunda vez nesta semana. Quatro pessoas responderiam de quatro jeitos diferentes.

Estilo passivo: “Tudo bem, eu faço.” Por dentro fica a sensação de exploração, mas você não diz nada. Com o tempo, isso corrói a sua autoconfiança e a frustração se acumula. Quem se comunica de forma passiva costuma desenvolver problemas psicossomáticos: dores de cabeça, problemas de estômago, insônia.

Estilo agressivo: “Isso não é o meu trabalho e eu não vou fazer!” Você consegue o que quer, mas ao custo de uma relação estragada. A comunicação agressiva funciona no curto prazo. As pessoas recuam, mas também passam a evitar você.

Estilo passivo-agressivo: “Claro, eu cuido disso.” E aí você entrega atrasado, mal feito, ou com comentários de canto para os colegas sobre como a chefia está explorando você de novo. Concordância na superfície, resistência por baixo. É o pior dos dois mundos. Você não sustenta a sua posição nem mantém uma relação honesta.

Estilo assertivo: “Eu entendo que você precisa disso pronto. Ao mesmo tempo, está fora do meu papel e a minha agenda está cheia com os meus próprios projetos agora. Podemos ver quem mais poderia assumir?” Você declara a sua posição, reconhece as necessidades da outra pessoa e propõe uma solução. Ninguém sai humilhado.

Estilo	Respeito por si	Respeito pelos outros	Resultado típico
Passivo	Baixo	Alto	Frustração, ressentimento
Agressivo	Alto	Baixo	Relações estragadas
Passivo-agressivo	Baixo	Baixo	Desconfiança, confusão
Assertivo	Alto	Alto	Entendimento mútuo

O que a assertividade é de verdade

O psicólogo Andrew Salter descreveu as bases do comportamento assertivo já em 1949, no livro Conditioned Reflex Therapy. Mas a pessoa amplamente considerada o pai da assertividade é Manuel J. Smith, que publicou em 1975 o best-seller When I Say No, I Feel Guilty. Smith definiu a assertividade como a capacidade de expressar os próprios pensamentos, sentimentos e necessidades de forma aberta e direta, sem violar os direitos dos outros.

Repare nessa segunda parte. A assertividade não é só sobre você. É um equilíbrio entre o respeito por si e o respeito pelos outros.

Smith também formulou dez direitos assertivos que continuam sendo a base da maioria dos treinamentos de assertividade até hoje. Não são direitos jurídicos. São princípios que a pessoa precisa se autorizar a aceitar. Entre eles: o direito de mudar de ideia, o direito de errar, o direito de dizer “não sei” e o direito de ser independente da boa vontade alheia. Quando você lê a lista, a maioria dos itens parece óbvia. Mas pense nas últimas semanas. Quantas vezes você pediu desculpas por algo que não exigia desculpa nenhuma? Quantas vezes disse “desculpa” quando “agradeço a paciência” teria sido mais exato?

Por que a assertividade é tão difícil

Se bastasse ler uma lista de direitos e viver de acordo com ela, não precisaríamos de livros, cursos nem terapeutas sobre o assunto. Mas existem várias razões profundas pelas quais a assertividade é difícil para a maioria das pessoas.

Educação e contexto cultural

Muitas culturas têm uma forte tradição de evitar o confronto direto. O pesquisador Geert Hofstede e a equipe dele documentaram uma variação significativa da assertividade entre culturas nacionais, com algumas pontuando visivelmente mais baixo do que outras. Some a isso o condicionamento da infância: “seja gentil”, “ninguém gosta de criança malcriada”, “não responda”. Muitos adultos têm dificuldade com a assertividade porque passaram a infância inteira recebendo a mensagem de que se defender é falta de educação.

A necessidade de agradar e de ser querido

A necessidade de agradar é um padrão de comportamento profundamente enraizado. Harriet Braiker a descreveu, no livro The Disease to Please, de 2001, como um comportamento viciante. A busca de aprovação alheia funciona de modo parecido com outros mecanismos compulsivos. Dizer “não” deixa então de significar apenas recusar um pedido. Passa a significar arriscar que a outra pessoa não goste de você. E, para quem vive para agradar, isso é quase insuportável.

Medo do conflito

Muita gente confunde assertividade com conflito. Mas a assertividade na verdade reduz o conflito, porque impede que frustrações não ditas se acumulem e acabem explodindo. Paradoxalmente, quem mais teme o conflito muitas vezes o cria com a própria passividade.

Autoestima baixa

A assertividade exige a convicção interna de que as suas necessidades têm o mesmo valor que as necessidades dos outros. Não valor maior. Isso seria agressividade. Valor igual. Para quem tem autoestima baixa, esse é um salto enorme.

8 técnicas de comunicação assertiva

A teoria é bonita, mas o que fazer na prática? Manuel Smith e outros psicólogos desenvolveram técnicas específicas que dá para treinar. Aqui vão oito das mais eficazes, cada uma adequada a uma situação diferente.

1. Disco arranhado

Você repete a sua posição com calma e sem emoção, recusando-se a entrar numa discussão. Esta técnica funciona especialmente bem quando alguém tenta convencer ou manipular você.

Exemplo: “Não, neste fim de semana eu não consigo.” / “Mas por favor, ninguém mais pode fazer!” / “Eu entendo que é inconveniente. Mesmo assim, neste fim de semana eu não consigo.” / “Ia levar só algumas horas...” / “Eu escuto você. Neste fim de semana eu realmente não consigo.”

Sem explicar, sem pedir desculpas, sem inventar justificativas. Você simplesmente repete a sua posição. No instante em que você levanta a voz ou começa a discutir, aquilo deixa de ser assertividade e vira briga.

2. Névoa

Quando alguém pressiona você com uma crítica, você concorda com o que houver de verdadeiro nela sem se deixar desestabilizar. “Você tem razão, eu às vezes me atraso mesmo. Estou trabalhando nisso.” Você não está concordando com o julgamento geral, apenas com um fato específico. Isso tira o vento das velas de quem critica, porque não sobra nada contra o que brigar.

A técnica se chama “névoa” porque lembra atirar dentro do nevoeiro. O tiro atravessa, mas não acerta nada. Quem critica espera resistência, contra-ataque, reação emocional. Em vez disso, recebe o reconhecimento calmo do que é verdade, e nada mais.

3. Afirmação negativa

Você assume o próprio erro sem se punir por ele. “Sim, eu esqueci daquela reunião. Sinto muito e da próxima vez vou colocar um lembrete no calendário.” Sem desculpas dramáticas, sem autoflagelação. O erro aconteceu, você assume a responsabilidade, você oferece uma correção. Pronto.

Para quem tem tendências perfeccionistas, esta é uma das técnicas mais difíceis. Admitir um erro sem se martirizar exige uma relação saudável com a própria imperfeição.

4. Pergunta negativa

Quando alguém critica você de forma vaga (“você é impossível mesmo”), você pede especificidade: “O que exatamente você quer dizer com impossível? O que especificamente você gostaria que eu fizesse de outro jeito?”. Isso obriga a outra pessoa a sair do ataque para uma conversa construtiva. Às vezes você vai descobrir que atrás da crítica vaga há uma necessidade legítima. Outras vezes vai descobrir que a pessoa estava apenas descarregando frustração e nem sabe o que quer.

5. Informação livre

Esta técnica funciona na direção oposta das anteriores. Ela não defende você de críticas. Ajuda você a construir conexão. Você repara na informação que a outra pessoa oferece por conta própria e puxa o fio. Um colega comenta que fez uma trilha no fim de semana. Você pergunta onde ele foi. A sua chefia deixa escapar numa reunião que um prazo está pesando. Você oferece ajuda numa parte específica do projeto.

Por que esta é uma técnica assertiva? Porque a assertividade não é só sobre limites e recusa. É também sobre a capacidade de construir relações ativamente. Quem capta a informação livre passa uma impressão natural e é uma companhia agradável de conversa.

6. Autorrevelação

Você compartilha por iniciativa própria informações sobre si: sentimentos, opiniões, reações. Não como confissão, mas como parte natural da conversa. “Isso também me dá um certo nervosismo” ou “Nesse tipo de situação, eu costumo reagir assim...”. A autorrevelação constrói confiança e abre a porta para uma comunicação mais profunda.

Marcos é consultor de TI e costumava ficar calado nas reuniões porque tinha medo de que as opiniões dele não fossem qualificadas o bastante. Começou com pequenas autorrevelações: “Eu não tenho experiência direta com isso, mas uma coisa que me vem à cabeça é...”. Descobriu que os colegas valorizavam a contribuição dele justamente porque trazia uma perspectiva diferente. E que admitir incerteza não parecia fraqueza. Parecia autenticidade.

7. Meio-termo viável

Quando a questão não toca os seus valores centrais nem o respeito por si, você oferece um meio-termo aceitável para os dois lados. “Não consigo entregar tudo até sexta, mas posso ter a primeira parte pronta na quarta e o resto na semana que vem.” Ou: “Hoje eu não consigo ficar até mais tarde, mas amanhã eu chego uma hora mais cedo.”

Uma coisa a vigiar: um meio-termo só é assertivo se você não estiver sacrificando necessidades ou valores fundamentais. “Tudo bem, eu faço de graça só para não discutirmos” não é meio-termo. Isso é capitulação.

8. O roteiro DESC

Um método estruturado para conversas difíceis, desenvolvido por Sharon e Gordon Bower nos anos 1980. DESC são quatro passos:

• Descrever a situação de forma objetiva, sem julgamento. “Eu percebi que nas últimas três semanas você me passou tarefas fora da minha descrição de cargo.”
• Expressar como você se sente a respeito. “Sinto uma sobrecarga e tenho receio de que isso afete a qualidade do meu trabalho principal.”
• Solicitar o que você gostaria de mudar. “Eu gostaria que combinássemos quais tarefas são prioritárias e quais eu posso recusar.”
• Consequência: explicar o que acontece quando a situação melhora, formulado de forma positiva. “Assim eu vou conseguir entregar resultados de qualidade no prazo.”

O roteiro DESC é potente sobretudo porque obriga você a preparar a conversa com antecedência. A maioria dos fracassos em assertividade acontece porque você entra na situação sem preparo e as emoções tomam conta.

Assertividade no trabalho

O trabalho é o teste decisivo da assertividade. Hierarquia, dependência da chefia, colegas acostumados a você sempre ceder. Tudo isso complica a definição de limites.

Como dizer não para a chefia

Júlia trabalha como designer gráfica numa agência de publicidade. Os clientes mudam o briefing na última hora e esperam o trabalho “para ontem”. Durante anos ela resolveu isso com hora extra e frustração. Depois passou a usar uma frase simples: “Eu consigo fazer essa mudança, mas vou precisar de dois dias úteis a mais. Qual prazo nós adiamos?”. Isso devolveu ao cliente a responsabilidade pelas consequências da mudança. Surpreendentemente, a maioria dos clientes parou de mudar o briefing com tanta frequência.

No contexto de trabalho, a assertividade funciona melhor quando é específica e orientada a soluções. Você não está dizendo “isso não dá”. Você está dizendo “isso dá, nestas condições”. A diferença é enorme. A primeira é uma recusa; a segunda, uma negociação.

Limites com os colegas

Paulo divide a sala com um colega que atende todas as ligações no viva-voz. Aguentou em silêncio por meses até que um dia estourou: “Dá para abaixar esse telefone de uma vez?!”. O colega se ofendeu. A relação esfriou. Um roteiro DESC teria bastado: “Quando você atende as ligações no viva-voz (D), fica difícil para mim me concentrar (E). Podemos combinar que você use a sala de reunião para as ligações mais longas (S)? Assim nós dois vamos conseguir nos concentrar melhor (C).”

Algumas situações em que a assertividade no trabalho se paga:

• Recusar uma tarefa fora do seu escopo, sem culpa
• Negociar salário ou condições de trabalho com argumentos factuais
• Dar feedback a um colega de forma descritiva, sem julgamento
• Estabelecer limites com uma chefia que sobrecarrega você de forma sistemática

Personalidade e assertividade

A assertividade não existe no vácuo. Ela se conecta a traços psicológicos mensuráveis, e entender esses traços ajuda a explicar por que ela vem naturalmente para algumas pessoas enquanto outras precisam de prática deliberada.

No modelo Big Five, dois fatores têm a ligação mais forte com a assertividade. O primeiro é a amabilidade. Pessoas com pontuação muito alta em amabilidade tendem a ceder, evitar o confronto e colocar as necessidades alheias acima das próprias. São qualidades que os outros valorizam, mas podem levar à passividade crônica. Por outro lado, pessoas com amabilidade baixa podem ser naturalmente confrontadoras, só que escorregam com facilidade para a agressividade. A assertividade fica exatamente entre esses extremos. Se você tem curiosidade sobre onde se situa nessas dimensões, o nosso teste de personalidade Big Five dá um quadro claro.

O segundo fator é o neuroticismo. Neuroticismo mais alto significa maior sensibilidade ao estresse, à ansiedade e às emoções negativas. Situações assertivas (dizer não para a chefia, expressar discordância com um parceiro) são emocionalmente mais difíceis para quem tem neuroticismo alto. Essas pessoas sentem mais medo, mais dúvida, mais culpa.

E há ainda a inteligência emocional (EQ). A comunicação assertiva exige exatamente as habilidades que o EQ mede: autoconsciência (saber o que você sente e do que precisa), autorregulação (não se deixar levar pelas emoções), empatia (entender a outra pessoa) e habilidades sociais (expressar-se com eficácia). Se você quer descobrir como pontua nessas capacidades, experimente o nosso teste de inteligência emocional. O EQ é um dos melhores preditores da facilidade com que você vai assimilar a assertividade.

Assertividade nos relacionamentos

Em relacionamentos amorosos e familiares, a assertividade costuma ser ainda mais difícil do que no trabalho. No trabalho, o profissionalismo motiva você. Nos relacionamentos, o medo de perder o amor segura você.

O psicoterapeuta George Bach difundiu nos anos 1970 o conceito de “briga justa”: regras para discussões construtivas entre parceiros. O núcleo da abordagem dele é totalmente assertivo: fale de si, não da outra pessoa. Diga do que você precisa em vez de criticar o que o outro faz de errado.

A diferença na prática: “Eu preciso que passemos os fins de semana sem celular” contra “Você vive nesse celular e eu não aguento mais”. A primeira frase abre um diálogo. A segunda abre uma briga.

Um problema comum em relacionamentos longos é a assertividade assimétrica. Um dos parceiros é mais assertivo, o outro mais passivo. O parceiro passivo vai acumulando frustrações não ditas até que um dia explode, e o parceiro mais assertivo não faz ideia do que aconteceu. “Mas você nunca disse que isso incomodava você!” Exatamente. Nunca disse.

Exercícios práticos para todos os dias

A assertividade é uma habilidade. Como qualquer habilidade, ela se constrói aos poucos, não de uma vez.

Exercício 1: diário de assertividade. Toda noite, anote uma situação do dia em que caberia mais assertividade. Como você respondeu? Como poderia responder na próxima vez? Depois de duas semanas você vai ver padrões: situações típicas em que a sua assertividade desmorona.

Exercício 2: comece num ambiente seguro. Você não precisa enfrentar a chefia logo de cara. Experimente dizer a um garçom que a sua comida está fria. Ou recusar uma oferta de venda numa loja. Construa os músculos com pesos de treino.

Exercício 3: DESC no papel. Escolha uma situação não resolvida e escreva o roteiro DESC inteiro. Você não precisa usá-lo na hora. Só escreva. Muitas vezes você vai perceber que o próprio ato de escrever esclarece o que você de fato quer e do que precisa.

Exercício 4: observe o corpo. Na próxima semana, preste atenção aos sinais físicos em situações em que você sente pressão para ceder. Um nó no estômago? Coração acelerado? Mandíbula travada? Esses sinais são aliados seus. Eles avisam que está acontecendo algo que pede a sua atenção. Contato visual, postura ereta, voz calma: tudo isso manda o sinal de que você fala sério.

Exercício 5: pergunta reflexiva. Depois de cada situação assertiva, pergunte-se: o que funcionou? O que você faria diferente na próxima vez? Não com autocrítica, e sim com curiosidade. Como quem estuda um experimento.

Quando a assertividade não é a resposta certa

Seria desonesto afirmar que a assertividade funciona sempre e em todo lugar. Quando você lida com uma pessoa agressiva ou instável, uma resposta assertiva pode escalar a situação. Em culturas ou organizações muito hierárquicas, a assertividade direta pode ser percebida como desrespeito. E, em relações com pessoas manipuladoras, as técnicas assertivas às vezes erram o alvo, porque quem manipula simplesmente as ignora.

A assertividade funciona melhor entre pessoas dispostas a se comunicar de boa-fé. Com quem se comunica de má-fé, você precisa de outras ferramentas: às vezes limites, às vezes distância, às vezes ajuda profissional.

Mas, para a maioria das situações interpessoais do dia a dia (no trabalho, na família, com amigos, com parceiros), a assertividade é o jeito mais eficaz de dizer do que você precisa preservando ao mesmo tempo a relação e o respeito por si. Não se trata de virar outra pessoa. Trata-se de se dar permissão para ser quem você já é, em voz alta.