Konfliktuskezelési stílusok: az öt alapváltozat

Zoltán és Andrea azon vitatkoznak, ki hozza el a lányukat az úszásról. Zoltán öt percen át egyfolytában beszél, mert a naptárában ott egy megbeszélés, amit nem lehet átrakni. Andrea a mondata közepén annyit mond, hogy „jó, majd én megoldom”, és elindul elmosogatni.

A vita három percig tartott, és kívülről nézve simán ért véget. Mindketten pontosan azt csinálták, amit szinte minden alkalommal: Zoltán nyomult, Andrea engedett. Épp ez az ismétlődés az igazán érdekes, sokkal inkább, mint maga az úszás körüli vita, mert megmutatja, hogy mindannyiunknak van egy kedvenc első lépése, amikor valami összeakad.

Az öt konfliktusstílus közül egyik sem a rossz

A konfliktus szóról a legtöbb embernek a felemelt hang jut eszébe. A nézeteltérések java része viszont csendben zajlik. Az egyik elő sem hozza a témát, a másik enged, mielőtt kimondaná, mit gondol, a harmadik felajánlja a felét, és ezzel el is van intézve. Azt, amihez automatikusan nyúlsz, konfliktuskezelési stílusnak hívják.

Kényelmes lenne egy rangsor, amelyben az együttműködés vezet, az elkerülés meg hátul kullog. A valóság unalmasabb és egyben használhatóbb. Az öt stílus mindegyike valahol kiválóan működik, máshol pedig kárt okoz, és a különbséget nem az ember természete adja, hanem a helyzet, amelybe beengeded az adott stílust.

Vedd az elkerülést, vagyis a legrosszabb hírű stílust. Ha egy kollégád rossz napján elejtett megjegyzését szó nélkül hagyod, az józan energiagazdálkodás. Ha egy csapatban minden apróságot végig kellene vinni, egy héten belül megállna a munka. A baj sosem magával a stílussal van, hanem azzal, hogy oda kerül, ahová nem való.

Ráadásul ugyanaz az ember két szerepben másképp viselkedik. A munkahelyén Andrea kemény tárgyalásokat visz a határidőkről, és senki nem mondaná rá, hogy engedékeny. Otthon egészen más lépéshez nyúl, mert ott nem egy szállítás a tét, hanem egy este, amit nem akar elrontani. A stílus tehát viselkedést ír le egy adott helyzetben, nem jellemet.

A dual-concern modell: rangsor helyett két tengely

Az öt stílus nem úgy született, hogy valaki embereket figyelt meg, és fiókokba osztotta őket. A geometriából jött. Robert Blake és Jane Mouton 1964-ben egy vezetési rácsot írt le, amelyben a vezető viselkedése két független törődésen keresztül olvasható: az eredmény és az emberek iránti törődésen. Dean Pruitt és Jeffrey Rubin 1986-ban ugyanezt az elvet egyenesen a tárgyalásokra és a vitákra dolgozta ki, és így állandósult a dual-concern modell, vagyis a kettős törődés modellje.

Az első tengely az önérvényesítés. Arra a kérdésre válaszol, hogy egy vitában mennyire viszed a saját érdekedet, vagyis mennyire fontos neked, hogy az eredmény ahhoz igazodjon, amire neked van szükséged.

A második tengely az együttműködési készség. Azt méri, mennyire veszed figyelembe a másik fél érdekét és a vele való kapcsolatot, vagyis mennyire számít neked, hogy a másik épségben kerüljön ki a helyzetből.

A lényeg az, hogy a két tengely független egymástól. Nincs szó egyetlen csúszkáról „magamra gondolok” és „a másikra gondolok” között. Lehetsz mindkettőn egyszerre magasan, ami az összes közül a legigényesebb pozíció, és mindkettőn alacsonyan is, ami nyugalomnak látszik, de gyakran csak elhalasztott számla. Ezért jön ki öt stílus, és nem kettő.

Érdemes azt is kimondani, mit nem jelentenek a tengelyek. Az önérvényesítés itt nem egyenlő a hangerővel és nem is az agresszióval, mert a saját érdeket teljesen nyugodtan is lehet vinni, és közben magasan lenni ezen a tengelyen. Az együttműködési készség pedig nem ugyanaz, mint az engedés: lehetsz nagyon nyitott a másikra, és közben szilárdan kitarthatsz a magadé mellett, és pontosan ez az együttműködés pozíciója.

Az öt konfliktuskezelési stílus dióhéjban

A táblázat egymás mellé teszi az öt stílust. Próbáld meg minden sornál felidézni azt a legutóbbi helyzetet, amikor pontosan ezt csináltad.

Minden sor mögött más koordináta áll a térképen. A versengés magasan van az önérvényesítésen és alacsonyan az együttműködési készségen, az alkalmazkodás ennek pontos tükörképe. Az elkerülés mindkét tengelyen alacsony, az együttműködés mindkettőn magas, a kompromisszum pedig nagyjából mindennek a közepén foglal helyet.

A koordináták nem öncélúak. Épp azt magyarázzák meg, miért hangzanak a konfliktusokról szóló tanácsok gyakran egymásnak ellentmondóan. A „légy határozottabb” az egyik tengelyre céloz, a „figyelj jobban a másik félre” a másikra, és aki egyszerre kapja meg mindkettőt, ráadásul kontextus nélkül, az többnyire a kompromisszumnál köt ki, még ott is, ahol más szolgálná jobban.

Mit tud minden stílus, és hol törik meg

Versengés

A versengésnek van a legrosszabb híre és a legvilágosabb haszna. Amikor ég a határidő, amikor biztonságról születik döntés, vagy amikor valakinek a felelős pozíciójából kell kimondania egy kellemetlen nemet, a pozíció tartása a leggyorsabb út az eredményhez. Az ilyen stílusú emberek általában jól olvashatók. Tudod, hányadán állsz velük.

Az árát máshol fizeti meg az ember. Amikor a versengés az étteremválasztásnál is megszólal, a másik fél fokozatosan megtanulja, hogy nincs értelme beszélni, és abbahagyja a kifogásokat. A beszélgetés utána nyugodtnak látszik, csak épp máshová költözött. Sokat segít itt felismerni, hol ér véget a tárgyszerű nézetkülönbség, és hol kezdődik az, hogy ragaszkodunk az igazunkhoz, mert a vita hevében ezt a kettőt könnyű összekeverni.

Együttműködés

Az együttműködés az egyetlen stílus, amelyik megpróbálja kideríteni, miért akarja a másik fél azt, amit akar. A pozíció és az érdek különbsége itt a teljes lényeg: két ember veszekszik egyetlen narancson, az egyiknek a leve kell, a másiknak a héja a süteménybe, és amíg nem kérdeznek rá, fölöslegesen felezik el a gyümölcsöt.

A kutatások arra utalnak, hogy az együttműködés hosszú távon elégedettebb kapcsolatokkal jár együtt, csakhogy épp ez kerül a legtöbb időbe és energiába. És itt jön a csavar, amire kevesen számítanak: mindenre ráhúzni külön hiba. Aki egyórás vitát folytat arról, ki viszi le a szemetet, nem kapcsolati többletmunkát végez, csak feléli azt a türelemtartalékot, amire egy nagyobb ügynél lesz szüksége.

Kompromisszum

A kompromisszum a leggyorsabb módja annak, hogy vesztesek nélkül lépjünk ki egy nézeteltérésből. Kiválóan működik ott, ahol mennyiségről, időről vagy pénzről van szó, vagyis olyan dolgokról, amiket el lehet osztani. Tartaléknak is jó, amikor az együttműködés nem sikerült, dönteni viszont mégis kell.

A gyengéje ott mutatkozik meg, ahol nincs mit felezni. A fél megoldás rosszabb lehet bármelyik eredeti változatnál, mert egyik igényt sem fedi le rendesen. Hosszú kapcsolatoknál ehhez jön a kockázat, hogy az osztozkodás rituálévá válik, és az okokra már senki nem kérdez rá. Hogy pontosan hol húzódik a határ a tisztességes megállapodás és a krónikus felezés között, azt a kompromisszum a párkapcsolatban témáját körüljáró szöveg bontja ki.

Elkerülés

Az elkerülésnek gyakrabban van értelme, mint ahogy beszélnek róla. Elhalasztani egy beszélgetést addig, amíg az indulatok le nem ülnek, taktika, nem gyávaság. Ugyanígy nincs értelme olyan témát nyitni, amihez hiányoznak az információid, vagy vitába szállni valakivel, akit évente egyszer látsz.

A gond ott kezdődik, amikor a halasztás állandó állapottá alakul. A kimondatlan dolgok ugyanis nem oldódnak fel, csak formát váltanak: a munkamegosztásról szóló konkrét nézeteltérésből fél év alatt az az általános érzés lesz, hogy itt valami régóta nincs rendben. Azok a jelek, amelyekből látszik, hogy a konfliktuskerülés taktikából szokássá nőtte ki magát, külön olvasmányt érdemelnek.

Alkalmazkodás

Az alkalmazkodás az a stílus, amely néhány helyzetben az összes többit veri. Amikor tévedsz, a hátralépés a legolcsóbb elérhető út. Amikor a másiknak láthatóan többet számít az ügy, a hátralépés nagyvonalúság, és az emberek az ilyesmit megjegyzik.

A kockázat nem az egyes engedésben van, hanem abban, hogy automatikussá válik. Aki folyton enged, kiolvashatatlanná válik a környezete számára, mert a többieknek nincs miből megtudniuk, mi fontos neki valójában. Ehhez társul a sérelmek csendes könyvelése, ami egyszer csak kirobban egy teljes apróságon. A kedvesség és a megfelelési kényszer közötti határ nem ott húzódik, hányszor engedsz, hanem ott, hogy ez választás-e vagy reflex.

Szűk vagy rugalmas repertoár

Az öt stílus nem tipológia. Viselkedési repertoár, vagyis lépések készlete, amelyek rendelkezésre állnak, és amelyek között helyzettől függően váltasz. Senki nem „versengő típus” abban az értelemben, ahogy valakinek kék a szeme. A főnököddel, a pároddal és az eladóval folytatott vitában nagy valószínűséggel mindig más stílus kapcsol be nálad.

A szűk repertoár azt jelenti, hogy egy stílus jóval vezet, a többi pedig alig szólal meg. Ennek megvannak az előnyei. A környezeted tudja, mire számíthat, a döntés pedig gyors. A hátrány ugyanilyen egyszerű: a konfliktusok különböző formátumokban érkeznek, és akinek egyetlen szerszáma van, azt ott is használja, ahová egyáltalán nem illik.

Mikor nyúltál utoljára olyan stílushoz egy vitában, ami nálad nem a megszokott? Ha nem jut eszedbe, az nem feltétlenül jelent rosszat. Sokszor csak annyit jelent, hogy a fő stílusod eddig bevált, és nem volt miért mást keresned.

Néhány jel, amiből a szűk repertoár felismerhető:

• a beszélgetés kimenetelét már azelőtt tudod, hogy elkezdődne
• az eredmény gyanúsan hasonlóra sikerül különböző embereknél és különböző témákban
• több embertől hallottad ugyanazt a visszajelzést arról, hogyan viselkedsz nézeteltérés közben
• egyetlen lehetséges reakció jut eszedbe, további változatok nem jelennek meg

A jó hír az, hogy a rugalmasság a készségek közé tartozik, nem a tulajdonságok közé. Pontosan úgy gyakorolható, ahogy sejteni lehet: tudatosan más lépést választasz egy alacsony kockázatú helyzetben. A legközelebbi apró nézeteltérésnél próbáld meg az ellenkezőjét annak, amit szoktál, és figyeld, mi történik. Általában semmi drámai, ami önmagában is hasznos felismerés.

Hogyan derítsd ki, melyik stílus a tiéd

Két út kínálkozik, és együtt működnek a legjobban. Az első a megfigyelés. Két héten át minden nézeteltérés után jegyezz fel egy mondatot arról, mit csináltál elsőként: nyomultál, engedtél, elhalasztottad a témát, felajánlottad a felét, vagy rákérdeztél a másik fél okaira?

A mondat mellé írd oda azt is, mekkora volt a tét, és milyen hangulatban mentél bele a beszélgetésbe. Az ember másképp reagál, ha pénzről van szó, és másképp, ha arról, kinek volt igaza a múlt héten. E nélkül a réteg nélkül a kéthetes feljegyzésből csak egy átlag olvasható ki, ami egyetlen konkrét helyzetre sem illik.

A második út a strukturált külső nézőpont, mert a saját vitabeli viselkedésünket elnézőbben magyarázzuk, mint amilyen valójában volt. A legtöbb ember tisztességesnek és nyugodtnak írja le magát, még akkor is, ha a környezete másként érzékeli. Erre való a konfliktuskezelési teszt: 30 kérdés, nagyjából négy perc, az eredmény pedig egy elsődleges és egy másodlagos stílus, plusz a helyed az önérvényesítés és az együttműködési készség térképén.

Az eredményt önismeretként és tájékoztató jellegű összevetésként vedd, ne címkeként és főleg ne diagnózisként. Nem a stílus megnevezése a hasznos benne, hanem az a másik információ: mennyire széles a repertoárod, és melyik lépés hiányzik belőle a gyakorlatban.

Amikor egy vitában két stílus találkozik

Vissza Zoltánhoz és Andreához. Zoltán versengése és Andrea alkalmazkodása olyan simán illeszkedik egymásba, hogy náluk a viták percekig tartanak, és kívülről rendkívüli egyetértésnek látszanak. Az árát késleltetve fizetik meg: olyan témákkal, amelyeket sosem beszéltek meg, és Andrea egyre hosszabb listájával, amiről Zoltánnak fogalma sincs.

Más párosítások egészen máshogy festenek. Két versengő ember hangosan és gyorsan összekap, és sokszor ugyanilyen gyorsan meg is egyezik. Két elkerülő éveken át él együtt kellemes csendben, amelyben tekintélyes mennyiségű kimondatlan dolog gyűlik össze. Hogy az egyes párosok a gyakorlatban hogyan viselkednek, azt a konfliktusstílusok a párkapcsolatban áttekintése járja körül.

A különbséget aközött a pár között, amelyik érti egymást, és amelyik elbeszél egymás mellett, tehát nem az adja, hogy azonos-e a stílusuk. Azt adja, hogy meg tudják-e nevezni, mi zajlik éppen. Zoltán megtanulhatja felismerni a pillanatot, amikor Andrea azt mondja, hogy „jó”, és mást gondol hozzá, ami körülbelül három másodpercbe kerül, és két nap csendet spórol meg.