Como resolver conflitos de forma construtiva

Dois colegas discutem sobre o rumo de um projeto. Um quer lançar o produto rápido, o outro insiste em mais testes. O gestor deles observa de longe, sem saber se entra na conversa ou se deixa a poeira baixar. Os três estão lidando com o mesmo conflito, mas cada um o encara de um jeito completamente diferente. Qual é a abordagem certa?

Nenhuma delas e todas ao mesmo tempo. Nos anos 1970, os psicólogos Kenneth Thomas e Ralph Kilmann desenvolveram um modelo que mostra que não existe um único jeito certo de lidar com um conflito. São cinco estilos, e cada um tem o seu lugar.

Por que o conflito não é necessariamente algo ruim

Quando você ouve a palavra “conflito”, provavelmente imagina uma briga, tensão, emoções desconfortáveis. Mas a pesquisa conta outra história. Karen Jehn, na Wharton School (1995), descobriu que equipes com níveis moderados do chamado conflito de tarefa, desentendimentos sobre como fazer o trabalho, têm desempenho melhor do que equipes em que ninguém nunca contesta nada.

O problema não é o conflito em si. O problema é não saber lidar com ele.

O modelo Thomas-Kilmann: 5 estilos de conflito

O modelo se apoia em dois eixos: a assertividade (o quanto você persegue os próprios interesses) e a cooperação (o quanto você leva em conta os interesses da outra parte). A combinação gera cinco estratégias.

1. Competir (assertividade alta, cooperação baixa)

Você empurra a sua posição, mesmo que o outro lado perca. “Vamos fazer do meu jeito.”

Quando funciona: em situações de crise que exigem uma decisão rápida. Durante um incêndio, ninguém vota em qual saída usar. Também funciona quando você defende um princípio importante ou protege os direitos de quem não consegue falar por si.

Quando sai pela culatra: em relações de longo prazo. Se você compete o tempo todo, os colegas passam a evitar você ou param de dar opinião. Ganhar todas as batalhas e perder a guerra é o risco deste estilo.

2. Ceder (assertividade baixa, cooperação alta)

Você recua e dá prioridade às necessidades da outra pessoa. “Está bem, vamos fazer do seu jeito.”

Quando funciona: quando o assunto importa muito mais para a outra parte do que para você. Quando você quer investir na relação ou quando percebe que não tem razão. É uma excelente estratégia para construir confiança em equipes novas.

Quando sai pela culatra: quando você cede vezes demais. A pesquisa de Amy Edmondson em Harvard (2019) mostra que, em ambientes sem segurança psicológica, as pessoas preferem ficar caladas a arriscar um confronto. O resultado? Erros ficam sem correção e ideias ficam sem ser ditas.

3. Evitar (assertividade baixa, cooperação baixa)

Você adia lidar com o assunto, muda de tema ou finge que não existe problema nenhum.

Quando funciona: quando você precisa de tempo para as emoções esfriarem. Quando o tema é trivial e não vale a energia. Ou quando você não tem chance nenhuma de sucesso e um confronto só pioraria as coisas.

Quando sai pela culatra: quase sempre, se isso virar o seu modo padrão. Conflitos não resolvidos se acumulam. Pense numa panela de pressão sem válvula. Um dia ela explode, e a erupção é desproporcional em relação ao que a provocou.

4. Colaborar (assertividade alta, cooperação alta)

Você procura uma solução que satisfaça os dois lados. Não um meio-termo, e sim uma solução genuinamente nova, que nenhuma das partes teria alcançado sozinha.

Quando funciona: em questões importantes em que você não quer sacrificar nem os seus interesses nem a relação. Quando há tempo e disposição suficientes para buscar respostas criativas. É o estilo mais exigente, mas é o que entrega os melhores resultados.

Quando sai pela culatra: quando a decisão é urgente. Colaborar toma tempo e energia. Colaborar sobre onde colocar a impressora do escritório é desperdício de recursos.

5. Buscar um meio-termo (assertividade média, cooperação média)

Os dois lados cedem terreno. Ninguém leva tudo, mas todo mundo leva alguma coisa.

Quando funciona: ao negociar recursos, prazos ou orçamentos. Quando a colaboração plena não é realista (falta tempo, as posições estão distantes demais), mas evitar seria pior.

Quando sai pela culatra: quando o meio-termo destrói o sentido da coisa. “Vamos fazer o logotipo metade azul, metade vermelho” soa justo, mas o resultado não entusiasma ninguém.

Como identificar o seu estilo dominante

A maioria das pessoas se apoia por padrão em um ou dois estilos. Muitas vezes nem percebe que existem alternativas. Volte aos seus três últimos conflitos. O que você fez?

Você empurrou até conseguir o que queria?
Você cedeu para manter a paz?
Você fingiu que o problema não existia?
Vocês trabalharam juntos para achar uma solução nova?
Vocês se encontraram no meio do caminho?

Se a sua resposta é sempre a mesma, você tem um estilo fortemente dominante. Isso não é necessariamente ruim, mas custa flexibilidade.

A inteligência emocional como ferramenta

Escolher o estilo certo depende da sua capacidade de ler a situação com precisão. E isso exige inteligência emocional: reconhecer as próprias emoções, entender os sentimentos da outra pessoa e regular a sua reação.

Daniel Goleman (1995) mostrou no seu estudo mais conhecido que a inteligência emocional responde por até 58% do desempenho profissional numa ampla variedade de cargos. No contexto do conflito, o EQ pesa ainda mais: é ele que determina se você consegue se manter racional sob pressão e escolher uma estratégia de propósito, em vez de reagir no impulso.

Quer saber em que ponto você está? Experimente o teste de inteligência emocional para ver os seus pontos fortes e os seus pontos mais frágeis.

Dicas práticas para lidar melhor com conflitos

No trabalho

Separe a pessoa do problema. Ataque a situação, não o seu colega. Em vez de “Você nunca cumpre prazos”, experimente “O projeto está uma semana atrasado. O que podemos fazer a respeito?”.
Faça perguntas abertas. “Como você vê isso?” diz mais do que “Você não concorda?” e dá espaço para a outra pessoa falar.
Dê nome ao conflito em voz alta. “Tenho a impressão de que enxergamos esta situação de modos diferentes” tira da tensão o caráter de segredo. Todo mundo sabe que o problema está ali, mas ninguém o chamou pelo nome, e isso é pior do que o próprio desacordo.

Na vida pessoal

Aprenda esta frase: “Preciso de um instante para pensar.” Isso não é evitar; é uma pausa deliberada. O seu cérebro tomado pela emoção (o sequestro da amígdala) não toma boas decisões.
Experimente o espelhamento: repita com as suas palavras o que a outra pessoa disse. “Se eu entendi bem, o que incomoda você é...” Muitas vezes você vai descobrir que discutiam sobre algo em que na verdade concordavam.
Em conflitos de casal, observe a proporção. John Gottman (1994) descobriu que casais estáveis mantêm uma proporção de 5 para 1 entre interações positivas e negativas. Um conflito não resolvido não destrói um relacionamento, desde que esteja dentro do contexto de cinco momentos gentis.

O que evitar

Alguns erros pioram os conflitos, independentemente do estilo que você usar:

Generalizar. Palavras como “sempre” e “nunca” são dinamite num conflito. “Você sempre esquece” não é um fato; é um ataque.
Ler a mente. “Você está fazendo isso de propósito” é projeção, não observação. Você não sabe o que a outra pessoa pensa até perguntar.
O tratamento do silêncio. Congelar alguém não é resolver um conflito. É agressividade passiva, que tira da outra pessoa qualquer chance de consertar a situação.

Um exemplo do mundo real

Marina lidera uma equipe de marketing. Dois integrantes dela, o analista Bruno e o diretor de criação Paulo, batem de frente com regularidade. Bruno quer decidir com base em dados; Paulo confia na intuição e em ideias originais. Marina costumava ou abafar os conflitos (evitar) ou decidir sozinha (competir).

Então ela experimentou colaborar. Numa reunião, disse: “Bruno, de quais dados você precisaria para ficar confortável com a ideia do Paulo? Paulo, como você ajustaria o seu conceito se tivesse esses dados?”. O resultado? Eles criaram um processo em que Paulo propõe conceitos e Bruno os testa numa amostra pequena. Os dois sentem que a própria abordagem é respeitada.

Não foi mágica. Foi a decisão consciente de escolher um estilo diferente daquele a que Marina estava acostumada.

O conflito sempre vai fazer parte da sua vida. A pergunta não é se você consegue evitá-lo, e sim se você o transforma numa oportunidade de soluções melhores e de entendimento mais profundo, ou apenas em mais uma cicatriz.