Come risolvere i conflitti in modo costruttivo - 5 stili

Due colleghi discutono sulla direzione di un progetto. Uno vuole lanciare il prodotto in fretta, l'altro insiste per fare più test. Il loro responsabile guarda da lontano e si chiede se intervenire o lasciare che passi da sola. Tutti e tre hanno a che fare con lo stesso conflitto, ma ognuno lo gestisce in un modo completamente diverso. Quale approccio è quello giusto?

Nessuno dei tre, e tutti e tre insieme. Negli anni Settanta gli psicologi Kenneth Thomas e Ralph Kilmann hanno sviluppato un modello che mostra che non esiste un unico modo corretto di gestire un conflitto. Gli stili sono cinque, e ognuno ha il suo posto.

Perché il conflitto non è per forza una cosa negativa

Quando senti la parola “conflitto”, probabilmente ti immagini un litigio, tensione, emozioni scomode. Ma la ricerca racconta un'altra storia. Karen Jehn della Wharton School (1995) ha trovato che le squadre con livelli moderati di quello che si chiama conflitto sul compito, cioè i disaccordi su come portare avanti il lavoro, ottengono in realtà risultati migliori delle squadre in cui nessuno obietta mai.

Il problema non è il conflitto in sé. Il problema è non sapere come gestirlo.

Il modello di Thomas e Kilmann: 5 stili di conflitto

Il modello si regge su due assi: l'assertività (quanto insegui con forza i tuoi interessi) e la cooperatività (quanto tieni conto degli interessi dell'altra parte). La combinazione produce cinque strategie.

1. Competizione (assertività alta, cooperatività bassa)

Spingi per la tua posizione, anche se l'altra parte ci perde. “Lo facciamo a modo mio.”

Quando funziona: nelle situazioni di crisi che richiedono una decisione rapida. Durante un incendio nessuno vota su quale uscita prendere. Funziona anche quando difendi un principio importante o quando proteggi i diritti di chi non può parlare per sé.

Quando si ritorce contro: nelle relazioni di lungo periodo. Se competi in continuazione, i colleghi cominceranno a evitarti o smetteranno di condividere le loro opinioni. Vincere ogni battaglia e perdere la guerra è il rischio di questo stile.

2. Accomodamento (assertività bassa, cooperatività alta)

Fai un passo indietro e dai priorità ai bisogni dell'altra persona. “Va bene, lo facciamo a modo tuo.”

Quando funziona: quando la questione conta molto di più per l'altra parte che per te. Quando vuoi investire nella relazione, oppure quando ti accorgi di avere torto. È una strategia eccellente per costruire fiducia nelle squadre nuove.

Quando si ritorce contro: quando ti accomodi troppo spesso. La ricerca di Amy Edmondson a Harvard (2019) mostra che negli ambienti privi di sicurezza psicologica le persone preferiscono restare in silenzio piuttosto che rischiare uno scontro. Il risultato? Gli errori non vengono corretti e le idee restano non dette.

3. Evitamento (assertività bassa, cooperatività bassa)

Rimandi il momento di affrontare la questione, cambi argomento o fai finta che il problema non esista.

Quando funziona: quando serve tempo perché le emozioni si raffreddino. Quando l'argomento è banale e non vale l'energia. Oppure quando non hai nessuna possibilità di riuscita e uno scontro peggiorerebbe soltanto le cose.

Quando si ritorce contro: quasi sempre, se diventa la tua modalità predefinita. I conflitti non risolti si accumulano. Pensa a una pentola a pressione senza valvola di sfogo. Un giorno esplode, e l'eruzione è del tutto sproporzionata rispetto a quello che l'ha innescata.

4. Collaborazione (assertività alta, cooperatività alta)

Cerchi una soluzione che soddisfi entrambe le parti. Non un compromesso, ma una soluzione davvero nuova, a cui nessuna delle due parti sarebbe arrivata da sola.

Quando funziona: sulle questioni importanti, dove non vuoi sacrificare né i tuoi interessi né la relazione. Quando hai abbastanza tempo e voglia di cercare risposte creative. È lo stile più impegnativo, ma dà i risultati migliori.

Quando si ritorce contro: quando la decisione è urgente. Collaborare richiede tempo ed energia. Collaborare su dove mettere la stampante dell'ufficio è uno spreco di risorse.

5. Compromesso (assertività media, cooperatività media)

Entrambe le parti cedono terreno. Nessuno ottiene tutto, ma tutti ottengono qualcosa.

Quando funziona: quando si negoziano risorse, scadenze o budget. Quando una collaborazione piena non è realistica (tempo insufficiente, posizioni troppo distanti) ma evitare sarebbe peggio.

Quando si ritorce contro: quando il compromesso distrugge il senso della cosa. “Facciamo il logo metà blu e metà rosso” suona equo, ma il risultato non entusiasma nessuno.

Come riconoscere il tuo stile dominante

La maggior parte delle persone si affida per impostazione predefinita a uno o due stili. Spesso non si rende nemmeno conto che esistono alternative. Ripensa ai tuoi ultimi tre conflitti. Che cosa hai fatto?

Hai insistito finché non hai ottenuto quello che volevi?
Hai ceduto per mantenere la pace?
Hai fatto finta che il problema non esistesse?
Avete lavorato insieme per trovare una soluzione nuova?
Vi siete incontrati a metà strada?

Se la tua risposta è sempre la stessa, hai uno stile fortemente dominante. Non è necessariamente un male, ma ti costa flessibilità.

L'intelligenza emotiva come strumento

Scegliere lo stile giusto dipende dalla tua capacità di leggere bene la situazione. E questo richiede intelligenza emotiva: riconoscere le proprie emozioni, capire i sentimenti dell'altra persona e regolare la propria reazione.

Daniel Goleman (1995) ha mostrato nel suo studio di riferimento che l'intelligenza emotiva spiega fino al 58% della prestazione lavorativa in una gamma ampia di posizioni. Nel contesto del conflitto l'EQ conta ancora di più: determina se riesci a restare razionale sotto pressione e a scegliere una strategia in modo consapevole invece che reattivo.

Vuoi sapere a che punto sei? Prova il test di intelligenza emotiva per vedere i tuoi punti di forza e i punti più deboli.

Consigli pratici per gestire meglio i conflitti

Al lavoro

Separa la persona dal problema. Attacca la situazione, non il tuo collega. Invece di “non rispetti mai le scadenze”, prova con “il progetto è indietro di una settimana. Che cosa possiamo fare?”
Fai domande aperte. “Tu come la vedi?” ti dice più di “non sei d'accordo?” e lascia all'altra persona lo spazio per parlare.
Nomina il conflitto ad alta voce. “Ho l'impressione che vediamo questa situazione in modo diverso” toglie alla tensione il suo carattere segreto. Tutti sanno che il problema c'è, ma nessuno lo ha chiamato con il suo nome, e questo è peggio del disaccordo in sé.

Nella vita privata

Impara questa frase: “Ho bisogno di un momento per pensare.” Non è evitamento, è una pausa voluta. Il tuo cervello in preda all'emozione (il cosiddetto sequestro dell'amigdala) non prende buone decisioni.
Prova il rispecchiamento: ripeti con parole tue quello che ha detto l'altra persona. “Se ho capito bene, quello che ti dà fastidio è...” Spesso scoprirai che stavate discutendo di una cosa su cui in realtà eravate d'accordo.
Nei conflitti di coppia guarda il rapporto. John Gottman (1994) ha trovato che le coppie stabili mantengono un rapporto di 5 a 1 tra interazioni positive e negative. Un conflitto non risolto non distrugge una relazione, finché sta dentro il contesto di cinque momenti gentili.

Che cosa evitare

Alcuni errori peggiorano i conflitti a prescindere dallo stile che usi:

Generalizzare. Parole come “sempre” e “mai” sono dinamite in un conflitto. “Ti dimentichi sempre” non è un fatto, è un attacco.
Leggere nel pensiero. “Lo fai apposta” è una proiezione, non un'osservazione. Non sai che cosa sta pensando l'altra persona finché non glielo chiedi.
Il silenzio punitivo. Congelare qualcuno non è risolvere un conflitto. È aggressività passiva, e toglie all'altra persona qualsiasi possibilità di sistemare la situazione.

Un esempio reale

Silvia guida una squadra di marketing. Due persone del suo gruppo, l'analista Tommaso e il direttore creativo Paolo, si scontrano regolarmente. Tommaso vuole decidere sulla base dei dati; Paolo si fida dell'intuito e delle idee originali. Silvia prima o spegneva i conflitti (evitamento) o decideva da sola (competizione).

Poi ha provato la collaborazione. In una riunione ha detto: “Tommaso, di quali dati avresti bisogno per sentirti tranquillo con l'idea di Paolo? Paolo, come modificheresti la tua proposta se avessi quei dati?” Il risultato? Hanno messo a punto un processo in cui Paolo propone i concetti e Tommaso li mette alla prova su un campione piccolo. Entrambi sentono che il proprio approccio è rispettato.

Non è stata magia. È stata la decisione consapevole di scegliere uno stile diverso da quello a cui Silvia era abituata.

Il conflitto farà sempre parte della tua vita. La domanda non è se riesci a evitarlo, ma se lo trasformi in un'occasione per soluzioni migliori e per una comprensione più profonda, oppure solo nell'ennesima cicatrice.