Estilos de resolução de conflitos: os cinco básicos

Felipe e Juliana estão discutindo quem vai buscar a filha na aula de natação. Felipe fala cinco minutos sem parar, porque tem na agenda um compromisso que não dá para remarcar. No meio de uma frase dele, Juliana diz “tá bom, eu resolvo”, e vai lavar a louça.

A briga durou três minutos e, por fora, terminou sem arestas. Só que os dois fizeram exatamente o que fazem quase toda vez: ele apertou, ela recuou. Essa repetição é mais interessante do que a discussão sobre a natação, porque mostra que cada um de nós tem um primeiro movimento preferido quando alguma coisa trava.

Nenhum dos cinco estilos de conflito é o errado

A palavra conflito faz a maioria das pessoas imaginar uma voz alterada. Só que a maior parte das divergências acontece em silêncio. Um não levanta o assunto, outra cede antes de dizer o que pensa, um terceiro oferece a metade e está encerrado. Aquilo que você aciona no automático se chama estilo de resolução de conflitos.

Seria confortável ter um ranking com a colaboração na frente e a evitação lá no fim. A realidade é mais sem graça e, ao mesmo tempo, mais útil. Cada um dos cinco estilos funciona muito bem em algum lugar e faz estrago em outro, e a diferença não vem do caráter da pessoa, e sim da situação em que você deixa aquele estilo entrar.

Veja a evitação, o estilo de pior reputação. Deixar passar um comentário que um colega soltou num dia ruim é administrar bem a própria energia. Se num time cada mixaria fosse levada até o fim, o trabalho parava em uma semana. O problema nunca é o estilo em si, e sim usá-lo onde ele não cabe.

Além disso, a mesma pessoa se comporta de um jeito em cada papel. No trabalho, Juliana conduz negociações duras sobre prazos e ninguém a chamaria de acomodada. Em casa ela recorre a um movimento completamente diferente, porque ali não está em jogo uma entrega, e sim uma noite que ela não quer estragar. O estilo descreve comportamento num contexto específico, não caráter.

O modelo dual-concern: dois eixos no lugar de um ranking

Os cinco estilos não surgiram de alguém observar as pessoas e distribuí-las em gavetas. Surgiram da geometria. Robert Blake e Jane Mouton descreveram em 1964 uma grade gerencial em que o comportamento de quem lidera é lido por meio de duas preocupações independentes: com o resultado e com as pessoas. Dean Pruitt e Jeffrey Rubin levaram esse princípio, em 1986, direto para a negociação e as disputas, e assim se firmou o modelo dual-concern, o da dupla preocupação.

O primeiro eixo é a assertividade. Ele responde a quanto você defende o próprio interesse numa disputa, ou seja, o quanto faz questão de que o resultado se pareça com aquilo de que você precisa.

O segundo eixo é a cooperação. Mede o quanto você leva em conta o interesse do outro lado e a relação com ele, isto é, o quanto se importa que a outra pessoa saia inteira dali.

O essencial é que os dois eixos são independentes. Não existe um controle deslizante único entre “penso em mim” e “penso nos outros”. Dá para estar alto nos dois ao mesmo tempo, que é a posição mais exigente de todas, e baixo nos dois, o que parece calmaria e muitas vezes é só uma conta adiada. É por isso que saem cinco estilos, e não dois.

Vale dizer também o que os eixos não significam. Assertividade aqui não é volume nem agressividade, porque o próprio interesse pode ser defendido com toda a calma e ainda assim ficar no alto desse eixo. E cooperação não é sinônimo de ceder: dá para ser muito cooperativo e ao mesmo tempo se manter firme, que é exatamente a posição da colaboração.

Os cinco estilos de resolução de conflitos em resumo

A tabela coloca os cinco estilos lado a lado. Em cada linha, tente lembrar da última situação em que você fez exatamente aquilo.

Atrás de cada linha há uma coordenada diferente no mapa. A competição fica alta em assertividade e baixa em cooperação, e a acomodação é o espelho exato dela. A evitação fica baixa nos dois eixos, a colaboração alta nos dois, e o meio-termo mora mais ou menos no centro de tudo.

As coordenadas não são enfeite. Elas explicam por que os conselhos sobre conflito soam tantas vezes contraditórios. A recomendação “seja mais assertivo” mira um eixo, a recomendação “escute mais o outro lado” mira o outro, e quem recebe as duas de uma vez e sem contexto acaba quase sempre no meio-termo, inclusive onde outra coisa serviria melhor.

O que cada estilo faz bem e onde ele quebra

Competição

A competição tem a pior fama e a utilidade mais clara. Quando um prazo está pegando fogo, quando se decide sobre segurança ou quando alguém, na posição de responsável, precisa dizer um não desagradável, segurar a posição é o caminho mais rápido para o resultado. Gente com esse estilo costuma ser legível. Você sabe onde pisa com ela.

O preço é pago em outro lugar. Quando a competição aparece até na escolha do restaurante, o outro lado vai aprendendo que falar não adianta e para de apresentar objeções. A conversa então parece tranquila, só que mudou de endereço. Ajuda muito perceber onde termina a discordância de conteúdo e começa a vontade de ter razão, porque no calor do debate as duas se confundem fácil.

Colaboração

A colaboração é o único estilo que tenta descobrir por que o outro lado quer o que quer. A diferença entre posição e interesse é aqui a essência inteira: duas pessoas brigam por uma laranja, uma precisa do suco e a outra da casca para um bolo, e enquanto não se perguntam, partem a fruta ao meio sem necessidade.

As pesquisas indicam que a colaboração, no longo prazo, anda junto com relações mais satisfeitas, só que é justamente ela que custa mais tempo e energia. E aqui está a pegadinha que ninguém espera: aplicá-la a tudo é um erro próprio. Quem puxa uma hora de debate sobre quem desce o lixo não está fazendo trabalho extra de casal, está só gastando a reserva de paciência de que vai precisar em algo maior.

Meio-termo

O meio-termo é a maneira mais rápida de sair de uma divergência sem derrotados. Funciona muito bem onde se fala de quantidade, tempo ou dinheiro, ou seja, de coisas divisíveis. Também serve bem como reserva, quando a colaboração não deu certo e mesmo assim é preciso decidir.

O ponto fraco aparece onde não há o que dividir. Meia solução pode ser pior do que qualquer uma das opções originais, porque não cobre direito nenhuma das duas necessidades. Em relações longas entra ainda o risco de a divisão virar ritual e ninguém mais perguntar pelos motivos. Onde exatamente fica a fronteira entre um acordo justo e a divisão crônica é o que discute o texto sobre o meio-termo no relacionamento.

Evitação

A evitação faz sentido com mais frequência do que se costuma dizer. Adiar uma conversa até as emoções baixarem é tática, não covardia. Do mesmo jeito, não compensa abrir um assunto sobre o qual falta informação, nem uma briga com alguém que você vê uma vez por ano.

O problema começa quando o adiamento vira estado permanente. O que não é dito não se dissolve, só muda de forma: uma divergência concreta sobre a divisão das tarefas vira, meio ano depois, a sensação genérica de que aqui tem algo fora do lugar faz tempo. Os sinais que mostram que evitar conflitos passou de tática a hábito merecem leitura à parte.

Acomodação

A acomodação é o estilo que, em algumas situações, ganha de todos os outros. Quando você está errado, recuar é o caminho mais barato disponível. Quando o assunto claramente importa mais para o outro, recuar é um gesto de generosidade, e as pessoas guardam isso.

O risco não está no recuo isolado, e sim no automatismo dele. Quem cede sempre deixa de ser legível para quem está por perto, porque os outros não têm como saber o que de fato importa para essa pessoa. Junta-se a isso uma contabilidade silenciosa de mágoas que um dia estoura por causa de uma bobagem completa. A fronteira entre a gentileza e agradar a todos não passa por quantas vezes você cede, mas por isso ser uma escolha ou um reflexo.

Repertório estreito ou repertório flexível

Os cinco estilos não formam uma tipologia. São um repertório de comportamentos, um conjunto de movimentos que a pessoa tem à disposição e entre os quais alterna conforme a situação. Ninguém é “do tipo competitivo” no mesmo sentido em que alguém tem olhos azuis. Numa disputa com a chefe, com o parceiro e com o atendente da loja, provavelmente liga em você um estilo diferente a cada vez.

Um repertório estreito quer dizer que um estilo lidera com folga e os outros quase não aparecem. Isso tem suas vantagens. Quem está por perto sabe o que esperar e as decisões saem rápido. A desvantagem é igualmente simples: conflitos chegam em formatos diferentes, e quem tem uma ferramenta só a usa também onde ela não serve.

Quando foi a última vez que, numa discussão, você recorreu a um estilo que não é o seu de sempre? Se não lembrar, isso não precisa significar nada ruim. Muitas vezes significa apenas que o seu estilo principal vinha dando certo e não houve motivo para procurar outro.

Alguns sinais pelos quais um repertório estreito se reconhece:

• você sabe como a conversa vai terminar antes mesmo de ela começar
• o desfecho sai suspeitosamente parecido com pessoas diferentes e temas diferentes
• você já ouviu de várias pessoas o mesmo comentário sobre como age quando há desacordo
• vem à cabeça uma única reação possível e as outras opções não aparecem

A boa notícia é que flexibilidade está entre as habilidades, não entre as características. Ela se treina exatamente como se poderia imaginar: escolhendo de propósito outro movimento numa situação de baixo risco. Na próxima divergência pequena, tente fazer o contrário do que faria de costume e observe o que acontece. Quase sempre não acontece nada dramático, o que já é, por si só, uma descoberta útil.

Como descobrir qual estilo é o seu

Há dois caminhos, e eles funcionam melhor juntos. O primeiro é a observação. Durante duas semanas, anote depois de cada divergência uma frase sobre o que você fez primeiro: apertou, cedeu, adiou o assunto, ofereceu a metade, ou perguntou pelos motivos do outro lado?

Ao lado dessa frase, escreva também o tamanho do que estava em jogo e o humor com que você entrou na conversa. A gente reage de um jeito quando envolve dinheiro e de outro quando envolve quem tinha razão na semana passada. Sem essa camada, de duas semanas de registro sai só uma média que não serve para nenhuma situação concreta.

O segundo caminho é um olhar estruturado de fora, porque o próprio comportamento numa briga a gente interpreta com mais indulgência do que ele merecia. Quase todo mundo se descreve como justo e calmo, mesmo quando quem está em volta percebe diferente. É para isso que serve o nosso teste de estilos de conflito: 30 perguntas, cerca de quatro minutos, e o resultado traz um estilo primário e um secundário, além da sua posição no mapa de assertividade e cooperação.

Encare o resultado como autoconhecimento e como comparação apenas orientativa, não como rótulo nem como diagnóstico. O que vale nele não é o nome do estilo, e sim a segunda informação: o quanto o seu repertório é amplo e qual movimento praticamente falta na sua despensa.

Quando dois estilos se encontram numa disputa

De volta a Felipe e Juliana. A competição dele e a acomodação dela se encaixam tão bem que as brigas dos dois duram minutos e, de fora, parecem um entendimento fora do comum. O preço é pago com atraso, na forma de assuntos que nunca foram conversados e da lista crescente de coisas de Juliana das quais Felipe não faz ideia.

Outras combinações são completamente diferentes. Duas pessoas competitivas brigam alto e rápido, e muitas vezes se acertam igualmente rápido. Duas que evitam convivem anos num silêncio agradável no qual se acumula uma quantidade notável de coisas não ditas. Como cada dupla se comporta na prática é o que traz o panorama dos estilos de conflito no casal.

A diferença entre um casal que se entende e um casal que passa reto, portanto, não está em terem o mesmo estilo. Está na capacidade de nomear o que está acontecendo. Felipe pode aprender a reconhecer o instante em que Juliana diz “tá bom” e quer dizer outra coisa, o que leva uns três segundos e economiza dois dias de silêncio.