Conflicten oplossen - 5 stijlen en wanneer je ze gebruikt

Twee collega's kibbelen over de koers van een project. De een wil het product snel lanceren, de ander wil eerst meer testen. Hun leidinggevende kijkt van een afstandje toe en twijfelt of die moet ingrijpen of het laat overwaaien. Alle drie hebben ze met hetzelfde conflict te maken, maar alle drie pakken ze het compleet anders aan. Welke aanpak is de juiste?

Geen van de drie, en alle drie tegelijk. In de jaren zeventig ontwikkelden de psychologen Kenneth Thomas en Ralph Kilmann een model dat laat zien dat er niet één juiste manier bestaat om met conflicten om te gaan. Er zijn vijf stijlen, en elke stijl heeft zijn moment.

Waarom een conflict niet per se slecht is

Bij het woord “conflict” zie je waarschijnlijk ruzie voor je, spanning, ongemakkelijke emoties. Maar onderzoek vertelt een ander verhaal. Karen Jehn van de Wharton School (1995) vond dat teams met een gematigde dosis taakconflict, dus meningsverschillen over hoe het werk moet gebeuren, het juist beter doen dan teams waarin niemand ooit tegengas geeft.

Het probleem is niet het conflict zelf. Het probleem is dat je niet weet hoe je ermee omgaat.

Het model van Thomas en Kilmann: 5 conflictstijlen

Het model staat op twee assen: assertiviteit (hoe stevig je voor je eigen belang opkomt) en samenwerkingsgerichtheid (hoeveel rekening je houdt met het belang van de ander). Die combinatie levert vijf strategieën op.

1. Doordrukken (hoge assertiviteit, lage samenwerkingsgerichtheid)

Je zet je standpunt door, ook als de ander verliest. “We doen het op mijn manier.”

Wanneer het werkt: in crisissituaties die een snel besluit vragen. Bij brand stemt niemand over welke uitgang je neemt. Het werkt ook als je een belangrijk principe verdedigt of opkomt voor de rechten van iemand die dat zelf niet kan.

Wanneer het averechts werkt: in relaties voor de lange termijn. Druk je altijd door, dan gaan collega's je mijden of houden ze hun mening voor zich. Elke slag winnen en de oorlog verliezen: dat is het risico van deze stijl.

2. Toegeven (lage assertiviteit, hoge samenwerkingsgerichtheid)

Je doet een stap terug en geeft voorrang aan de behoeften van de ander. “Prima, we doen het op jouw manier.”

Wanneer het werkt: als de kwestie voor de ander veel zwaarder weegt dan voor jou. Als je in de relatie wilt investeren, of als je merkt dat je ongelijk hebt. Het is een uitstekende strategie om vertrouwen op te bouwen in nieuwe teams.

Wanneer het averechts werkt: als je te vaak toegeeft. Onderzoek van Amy Edmondson aan Harvard (2019) laat zien dat mensen in omgevingen zonder psychologische veiligheid liever zwijgen dan een confrontatie riskeren. Het resultaat? Fouten blijven staan en ideeën blijven onuitgesproken.

3. Vermijden (lage assertiviteit, lage samenwerkingsgerichtheid)

Je stelt de kwestie uit, verandert van onderwerp of doet alsof er geen probleem is.

Wanneer het werkt: als je tijd nodig hebt om de emoties te laten zakken. Als het onderwerp onbeduidend is en de energie niet waard. Of als je geen enkele kans maakt en een confrontatie het alleen erger zou maken.

Wanneer het averechts werkt: bijna altijd, zodra het je standaardmodus wordt. Onopgeloste conflicten stapelen zich op. Denk aan een snelkookpan zonder ventiel. Op een dag ontploft hij, en de uitbarsting staat in geen enkele verhouding tot de aanleiding.

4. Samenwerken (hoge assertiviteit, hoge samenwerkingsgerichtheid)

Je zoekt een oplossing waar beide kanten mee uit de voeten kunnen. Geen compromis, maar echt een nieuwe oplossing waar geen van beiden alleen op was gekomen.

Wanneer het werkt: bij belangrijke kwesties waarin je noch je belang noch de relatie wilt opofferen. Als je genoeg tijd hebt en bereid bent om creatieve antwoorden te zoeken. Het is de zwaarste stijl, maar hij levert de beste resultaten op.

Wanneer het averechts werkt: als het besluit haast heeft. Samenwerken kost tijd en energie. Samen uitdiscussiëren waar de printer op kantoor komt te staan is verspilling.

5. Compromis sluiten (gemiddelde assertiviteit, gemiddelde samenwerkingsgerichtheid)

Beide kanten leveren in. Niemand krijgt alles, maar iedereen krijgt iets.

Wanneer het werkt: bij onderhandelingen over middelen, deadlines of budgetten. Als volledig samenwerken niet realistisch is (te weinig tijd, standpunten te ver uit elkaar) maar vermijden erger zou zijn.

Wanneer het averechts werkt: als het compromis de bedoeling om zeep helpt. “Laten we het logo half blauw en half rood maken” klinkt eerlijk, maar het resultaat maakt niemand enthousiast.

Zo herken je je dominante stijl

De meeste mensen vallen standaard terug op één of twee stijlen. Vaak beseffen ze niet eens dat er alternatieven zijn. Denk terug aan je laatste drie conflicten. Wat deed je?

Duwde je door tot je je zin kreeg?
Gaf je toe om de lieve vrede te bewaren?
Deed je alsof het probleem er niet was?
Zocht je samen naar een nieuwe oplossing?
Kwam je elkaar halverwege tegemoet?

Is je antwoord steeds hetzelfde, dan heb je een sterk dominante stijl. Dat is niet per se slecht, maar het kost je flexibiliteit.

Emotionele intelligentie als hulpmiddel

De juiste stijl kiezen hangt af van je vermogen om de situatie goed te lezen. En daarvoor heb je emotionele intelligentie nodig: je eigen emoties herkennen, begrijpen wat de ander voelt en je reactie reguleren.

Daniel Goleman (1995) liet in zijn baanbrekende studie zien dat emotionele intelligentie tot 58% van de werkprestaties verklaart in een breed scala aan functies. In een conflict telt EQ nog zwaarder: het bepaalt of je onder druk rationeel blijft en je strategie bewust kiest in plaats van reactief.

Benieuwd waar jij staat? Doe de test emotionele intelligentie en bekijk je sterke en zwakkere punten.

Praktische tips om conflicten beter aan te pakken

Op het werk

Scheid de persoon van het probleem. Val de situatie aan, niet je collega. In plaats van “Je haalt nooit een deadline” werkt “Het project loopt een week achter. Wat kunnen we eraan doen?” een stuk beter.
Stel open vragen. “Hoe zie jij het?” levert je meer op dan “Ben je het daar niet mee eens?” en geeft de ander ruimte om te praten.
Benoem het conflict hardop. “Ik heb het idee dat we hier verschillend naar kijken” haalt de spanning uit de schemerzone. Iedereen weet dat het probleem er is, maar niemand noemt het bij naam, en dat is erger dan het meningsverschil zelf.

In je privéleven

Leer deze zin: “Ik heb even tijd nodig om na te denken.” Dat is geen vermijden, dat is een bewuste pauze. Je brein in de greep van emotie (een kaping door de amygdala) neemt geen goede beslissingen.
Probeer spiegelen: herhaal in je eigen woorden wat de ander zei. “Als ik je goed begrijp, stoort het je dat...” Vaak ontdek je dan dat je ruzie maakte over iets waar je het eigenlijk over eens was.
Let bij conflicten in je relatie op de verhouding. John Gottman (1994) vond dat stabiele stellen een verhouding van 5 op 1 aanhouden tussen positieve en negatieve interacties. Eén onopgelost conflict maakt een relatie niet kapot, zolang het in de context van vijf vriendelijke momenten staat.

Wat je beter kunt laten

Sommige fouten maken een conflict erger, welke stijl je ook gebruikt:

Generaliseren. Woorden als “altijd” en “nooit” zijn dynamiet in een conflict. “Je vergeet het altijd” is geen feit, het is een aanval.
Gedachten lezen. “Je doet dit expres” is projectie, geen observatie. Je weet niet wat de ander denkt tot je het vraagt.
Doodzwijgen. Iemand buitensluiten is geen conflictoplossing. Het is passieve agressie die de ander elke kans ontneemt om de situatie recht te zetten.

Een voorbeeld uit de praktijk

Lotte geeft leiding aan een marketingteam. Twee van haar teamleden, analist Thomas en creatief directeur Daan, botsen regelmatig. Thomas wil beslissen op basis van data, Daan vertrouwt op intuïtie en originele ideeën. Lotte legde de conflicten vroeger stil (vermijden) of besliste eenzijdig (doordrukken).

Toen probeerde ze samenwerken. In een overleg zei ze: “Thomas, welke gegevens heb je nodig om je goed te voelen bij het idee van Daan? Daan, hoe zou jij je concept aanpassen als je die gegevens had?” Het resultaat? Ze bedachten een werkwijze waarin Daan concepten voorstelt en Thomas ze test op een kleine steekproef. Allebei hebben ze het gevoel dat hun aanpak serieus wordt genomen.

Het was geen magie. Het was een bewust besluit om een andere stijl te kiezen dan Lotte gewend was.

Conflicten blijven altijd deel van je leven. De vraag is niet of je ze kunt ontwijken, maar of je ze omzet in een kans op betere oplossingen en meer begrip, of in weer een litteken.