Como falar com cada estilo DISC para ser realmente ouvido

“Oi, você consegue dar uma olhada naquela proposta até o fim da semana? Se não der, tudo bem, é só me avisar.”

Escrever uma frase dessas leva dez segundos e, para quem escreveu, ela parece perfeitamente clara. Mande a mesma frase para quatro pessoas e você recebe quatro desfechos diferentes.

A primeira lê sobretudo o “se não der”, entende aquilo como um pedido sem compromisso e empurra para a semana seguinte. A segunda não sabe o que exatamente significa “dar uma olhada”, então percorre o documento linha por linha, ou volta antes com cinco perguntas. A terceira trata a frase como um compromisso, adia o próprio trabalho e nunca diz que não tem tempo. A quarta lê a mensagem entre duas ligações, não encontra ali por que aquilo importa e para quem, e até o fim da semana não volta ao assunto.

A frase não está mal escrita. Está escrita exatamente do jeito que quem a escreveu gostaria de recebê-la.

Por que a mesma frase chega diferente a cada pessoa

O modelo DISC se apoia em duas perguntas: em que ritmo a pessoa parte para a ação e se, ao fazer isso, ela pensa antes na tarefa ou nas pessoas em volta. Ritmo ativo voltado para a tarefa dá Dominância, ritmo ativo entre pessoas dá Influência, ritmo tranquilo com pessoas dá Estabilidade e ritmo tranquilo sobre a tarefa dá Conscienciosidade. O modelo inteiro e a origem dele estão em um texto à parte sobre o que é o DISC.

Para a comunicação do dia a dia, sai daí uma única regra aproveitável. Cada estilo precisa ouvir uma coisa diferente na primeira frase, e quanto mais curta é a mensagem, mais isso pesa.

O quanto confiamos na nossa própria sensação de clareza foi mostrado por Justin Kruger e Nicholas Epley em 2005. Eles pediram que as pessoas escrevessem e-mails curtos que deveriam soar sérios ou, ao contrário, irônicos, e perguntaram com que frequência o destinatário perceberia esse subtexto. Quem enviava chutava algo em torno de 88%. A realidade ficou pouco abaixo de 63%. É que, na sua cabeça, você reproduz o próprio texto com um tom de voz que, para o outro lado, simplesmente não está ali.

Adaptar-se ao estilo não significa mudar de opinião nem bajular ninguém. Você muda a ordem das frases, a quantidade de detalhes e aquilo com que a mensagem começa. O conteúdo continua o mesmo.

Estilo D: a conclusão na frente, os detalhes sob demanda

Quem tem D marcante lê as mensagens procurando a conclusão. Se não a encontra nas duas primeiras linhas, pula para o final e não lê o resto. Por isso, comece o e-mail pela recomendação e só embaixo dela ofereça os motivos.

Em vez de “queria conversar com você sobre aquela proposta, revisei os números do último trimestre e também perguntei na produção”, tente “proponho adiar o lançamento em duas semanas, os motivos estão três linhas abaixo e a decisão fica com você”. A última metade da frase é importante, porque o D não suporta a sensação de estar sendo empurrado.

Na reunião, não chegue para abrir o tema à discussão. Traga uma recomendação, uma alternativa e uma pergunta que se responda com sim ou não. Com o retorno sobre o trabalho vale o mesmo: sinais cuidadosos do tipo “talvez na próxima desse para considerar” não são registrados. A frase “ontem você me cortou no meio da fala, na próxima me dê dois minutos e depois diga tudo” é mais justa com ele do que uma embalagem que ele não entende.

E, quando você precisa de alguma coisa da parte dele, dê prazo e consequência. “Você não quer dar uma olhada nisso qualquer hora?” é uma frase invisível para o D. “Preciso de um sim ou não sobre o orçamento até quinta, senão o pedido fica parado” vai para o topo da lista dele.

Estilo I: primeiro a pessoa, só depois a ata

A influência reage à ideia e ao que vai acontecer em volta dela. Uma lista fria de tópicos não diz nada a ela, mesmo que esteja completa em termos de conteúdo.

A mensagem “pontos a tratar: orçamento, prazos, responsabilidades, riscos” fica na fila atrás de tudo o mais. Já a frase “aquela sua ideia do vídeo não sai da minha cabeça desde segunda, escrevi o que ela significaria para o orçamento, mas quero mesmo é ouvir como você a venderia” recebe resposta em uma hora.

Na reunião, dê espaço para essa pessoa falar antes de você partir para o plano. Se você a interromper logo de cara, ela vai voltar à discussão durante a hora inteira. Quando o entusiasmo se gastar, escrevam juntos o que disso vale de verdade, quem entrega o quê e até quando. Com o I, essa ata é tão importante quanto o próprio combinado.

Na crítica vale saber que o estilo I a leva para o lado pessoal, e diante dos outros isso dobra. Duas coisas funcionam: um reconhecimento concreto do que realmente deu certo e, em seguida, um pedido claro com data. “Aquela apresentação abriu portas que estavam fechadas para nós, falta só a última tabela, me diga até o almoço de amanhã quando você a completa.” Nunca “de novo você não terminou”.

Estilo S: tempo para pensar e uma pergunta direta

A estabilidade precisa saber o que muda, por que muda e o que continua igual. As pessoas costumam pular essa última parte, e é justamente ela que decide se quem tem estilo S vai respirar aliviado ou se fechar.

O aviso “a partir de segunda vamos fazer diferente, mando os detalhes depois” dispara nessa pessoa vários dias de incerteza. A versão melhor soa assim: “a partir de segunda mudamos a passagem de turno por causa dos erros no registro, isso afeta você nos turnos da manhã, o resto continua igual e na sexta revisamos isso juntos”.

Na reunião, essa pessoa não pede a palavra sozinha, mesmo tendo o que dizer de mais relevante. Pergunte diretamente a ela, pelo nome, de preferência avisando da pergunta um dia antes. E, principalmente: o silêncio dela não é concordância. Costuma ser só educação, que volta em um mês em forma de desânimo calado.

Quando você quer alguma coisa de quem tem estilo S, dê a essa pessoa a chance de recusar em voz alta. “Você pega isso, não pega?” a coloca em uma situação sem saída. “Eu precisaria disso até quarta, me diga o que você teria de adiar por causa disso e, se não der, eu procuro em outro lugar” permite que ela diga a verdade sem decepcionar ninguém.

Estilo C: fatos no lugar de entusiasmo

A conscienciosidade precisa saber onde a tarefa começa e onde termina. Um pedido vago não é alívio para o estilo C, é uma armadilha, porque por garantia ele vai conferir tudo.

Foi exatamente por isso que a frase do começo do artigo falhou. “Dá uma olhada e ajeita aí do jeito que der” significa, para o C, algumas horas de trabalho a mais. “Por favor, confira na planilha anexa as colunas E e F contra o material de março, formatação não interessa, quero só os números, pode ser até quinta” significa uma hora e pronto.

Na reunião, não peça a essa pessoa uma decisão na hora. Mande o material antes e combinem duas coisas que quase ninguém combina: até quando se decide e que grau de certeza vai bastar. Sem isso, alguém analítico consegue adiar a conclusão indefinidamente e você vai ler aquilo como freio.

Formule a crítica de forma objetiva e, sobretudo, concreta. “Essa análise está meio fraca” dispara defesa, porque o C escuta ali um veredito sobre o próprio cuidado. “Na análise está faltando a comparação com o ano passado, o resto bate, dá para completar?” leva a trabalho, não a defesa. E não trate as perguntas dele como ataque. É justamente por elas que você ganha, com um C, a confiança que nenhum entusiasmo arranca.

Como estimar o estilo de quem você não conhece

A maior parte das pessoas com quem você fala todo dia nunca fez teste nenhum e não vai fazer. Só que a estimativa não precisa acertar a letra, basta acertar o ritmo e a orientação. Quatro coisas entregam isso melhor do que qualquer outra:

• Como o e-mail dessa pessoa começa. Direto ao assunto ou perguntando como você está?
• O que ela faz primeiro na reunião. Decide, fala, escuta ou pergunta pelos números?
• Como ela reage a uma mudança avisada em cima da hora. Toca em frente ou pergunta por quê?
• O que “pronto” significa para ela. A proposta enviada ou a proposta depois da segunda conferida?

Responda também a uma pergunta. Quem é, no seu trabalho, aquela pessoa com quem você vive se desencontrando, mesmo sem pensar nada de ruim a respeito dela? Em boa parte dessas duplas não está em jogo o caráter nem a falta de respeito, e sim dois ritmos diferentes.

Vale conhecer também o seu próprio estilo, porque é ele que determina o que você faz no automático. Se você não tem certeza de onde se encaixa, dá para descobrir no teste DISC de 32 perguntas; veja a comparação com as outras pessoas como aproximada. Por que tanta gente erra a própria estimativa, isso está no texto sobre como descobrir o seu estilo DISC.

Onde a adaptação para de funcionar

O erro mais comum não é comunicar mal. É comunicar sempre de um jeito só, o seu. Quem tem D marcante escreve para todo mundo de forma breve, porque considera a brevidade uma forma de educação. O estilo C manda a todos o material completo, porque de outro jeito se sentiria desonesto. Os dois funcionam com mais ou menos um quarto dos destinatários.

A segunda coisa é a fronteira em que a consideração vira técnica. Quando você usa o reconhecimento diante de um D ou o entusiasmo diante de um I só para empurrar o que você quer, o outro lado costuma perceber antes de você. A diferença é simples: você adapta a forma, não a verdade.

Vale lembrar o que o DISC não mede de jeito nenhum. Ele não diz nada sobre capacidades, inteligência ou quem entrega o melhor trabalho. Descreve comportamento, que ainda por cima é situacional, então a mesma pessoa pode ser diferente na reunião e no almoço de sexta. Um rótulo do tipo “ele é D, com ele não dá para conversar” é abuso de um modelo que existia justamente para tornar essa conversa possível. Onde as diferenças de ritmo viram atrito repetido, isso está no texto sobre conflitos entre os estilos DISC, e, se você lidera pessoas, vale em dobro na liderança segundo o DISC.

Pegue agora o último e-mail que ficou sem resposta. Reescreva só as duas primeiras frases pensando na pessoa concreta a quem você escreveu e deixe o resto como está. Na maioria das mensagens que não chegam, o que travou não foi o conteúdo, e sim aquilo com que elas começavam.