Por que vocês se chocam: os conflitos entre os estilos DISC

A reunião já dura vinte minutos e Lucas pergunta pela segunda vez: “Então, vamos nessa?” Do outro lado da mesa está Mariana, que até agora não disse nada. Não por falta de opinião. Ela precisa entender o que aquela mudança vai fazer com as pessoas da equipe dela, e vinte minutos não bastam para isso.

Lucas interpreta o silêncio dela como concordância. Mariana entende, pelo ritmo dele, que para ressalvas não há espaço mesmo. Três semanas depois aquilo estoura e os dois vão achar que o outro lado jogou sujo. Só que eles não brigaram pelo assunto. Eles se chocaram no ritmo.

Uma pesquisa da empresa CPP com cinco mil funcionários em nove países (2008) constatou que 85% das pessoas vivem conflitos no trabalho e que o funcionário médio gasta com eles 2,1 horas por semana. Como causa mais frequente, as próprias pessoas apontaram o choque de personalidades e egos (49%). Só que “choque de personalidades” costuma ser uma leitura equivocada do que de fato aconteceu. Não foram os caracteres que se chocaram. Foi o ritmo e aquilo para onde cada um dos dois olha primeiro.

Dois eixos em que as pessoas se desencontram

O modelo DISC foi descrito pelo psicólogo americano William Moulton Marston no livro Emotions of Normal People (1928) e se apoia em duas perguntas. Com que rapidez a pessoa parte para a ação? E ela olha preferencialmente para a tarefa ou para as pessoas em volta?

Disso nascem quatro estilos de comportamento. A Dominância vai rápido e se mede pelo resultado. A Influência mantém o mesmo ritmo alto, mas tira energia das pessoas. A Estabilidade segue em um ritmo tranquilo e cuida das relações. A Conscienciosidade é igualmente ponderada, só que olha para a tarefa e para a qualidade dela. O que cada estilo significa a fundo está no artigo sobre o que o DISC mede.

E aqui está o cerne da coisa. Dois estilos que compartilham pelo menos um eixo se entendem com mais facilidade, porque em alguma coisa se compreendem sem explicação. Na pior situação estão as duplas sem eixo em comum: Dominância com Estabilidade e Influência com Conscienciosidade. Essas se desencontram no ritmo e naquilo que consideram essencial, então uma conversa mais longa entre elas quase sempre precisa de tradução.

Seis duplas e o que range em cada uma

Dominância e Estabilidade: velocidade contra segurança

A superfície de atrito mais visível das seis. Quem tem D marcante vê o problema e quer ele resolvido até o fim do dia. Quem tem S marcante precisa saber o que vai mudar, quem será afetado e se o plano não vai virar do avesso outra vez daqui a uma semana.

O D lê isso como passividade e aumenta a pressão, que é exatamente a coisa que cimenta o S no lugar. Enquanto isso, o S não diz não em voz alta, porque formula a discordância com tanta delicadeza que o outro lado nem registra. A tensão então não está na divergência, e sim no mal-entendido sobre haver ou não alguma divergência.

O que fazer: se você é D, dê ao outro lado um prazo concreto e uma garantia a mais, ou seja, a informação sobre o que, ao contrário, não muda. Se você é S, diga as suas ressalvas antes de tê-las pensadas até o último detalhe. A frase “tenho três perguntas, mando até amanhã” é uma notícia bem melhor para o D do que um aceno tranquilo de cabeça.

Influência e Conscienciosidade: a história contra o material

O I chega com uma ideia que soa ótima e espera reação. O C pergunta de onde vêm aqueles números. Naquele instante os dois escutam algo diferente do que foi dito. O I escuta “a sua ideia é fraca”, o C escuta “detalhes aqui não importam”.

Chocam-se dois caminhos diferentes até a confiança. O I acredita naquilo que provoca reação nas pessoas, o C naquilo que resiste à conferência. Nenhum dos dois é superficial, só seguem pistas diferentes.

O que fazer: se você é I, junte ao entusiasmo uma página de material e reserve tempo para ela. Se você é C, reconheça a ideia antes de fazer a primeira pergunta. Parece cosmética, mas é justamente isso que decide se na próxima vez você vai ser chamado para o começo da coisa.

Dominância e Conscienciosidade: quanta certeza basta

Os dois olham para a tarefa e os dois querem que aquilo dê certo. A diferença está no grau de incerteza com que aceitam apertar o botão. O D decide com sete informações de dez e resolve o resto andando. O C sabe que as três que faltam costumam ser exatamente aquelas por causa das quais os projetos desabam.

A discussão então parece uma briga sobre qualidade, mas é uma briga sobre risco aceitável. E essa dá para resolver de antemão e de uma vez por todas: combinem onde a conferência é obrigatória e onde basta uma estimativa. Assim que essa fronteira está escrita, ela para de ser negociada a cada tarefa.

Influência e Estabilidade: largura contra profundidade

Essa dupla raramente briga, o conflito não combina com nenhum dos dois estilos. Em compensação, ela consegue se desencontrar em silêncio. O I amplia o círculo de pessoas, promete mais rápido do que consegue cumprir e vive isso como energia. O S constrói sobre algumas relações que duram e entende promessa como compromisso.

Quando o I não leva a promessa até o fim, ele não faz por mal e na maioria das vezes nem percebe. Só que o S não anota aquilo na coluna “aconteceu”, e sim na coluna “não dá para contar com você”. E, como não fala isso, o I só vem a saber quando a relação já esfriou.

O que fazer: o I precisa perguntar diretamente, porque o S não pede a palavra por conta própria. E o S precisa dizer o que o incomoda antes que aquilo vire uma mágoa calada.

Dominância e Influência: dois rápidos em um microfone só

O ritmo é o mesmo, então no começo eles se entendem em um minuto. O problema chega quando o assunto é importante para os dois. O D quer a conclusão, o I quer espaço. O D corta a fala, porque já sabe há tempos como vai decidir. O I não lê aquilo como atalho objetivo, e sim como desprezo pela sua pessoa.

O que fazer: o D ganha um aliado deixando o I terminar e reconhecendo o entusiasmo dele em voz alta antes de passar à conclusão. O I abre espaço com o D pelo caminho inverso: o ponto primeiro, a história depois, se houver interesse por ela.

Estabilidade e Conscienciosidade: o conflito que nunca explode

Aqui vem uma coisa contraintuitiva. O conflito mais caro de uma equipe em geral não é obra da dupla que grita. É obra da dupla que nunca grita.

S e C têm ritmo tranquilo e cena desagradável incomoda os dois. O S se cala para preservar a relação. O C se cala porque considera as próprias ressalvas prontas e espera que alguém pergunte. O resultado é um problema que fica meses em cima da mesa e que todo mundo em volta enxerga antes desses dois.

O que fazer: essa dupla precisa de regra, não de boa vontade. Quinze minutos por semana em que se diz em voz alta o que não está funcionando, mesmo quando nenhum dos dois está a fim.

Quando se encontram dois iguais

Só que o mesmo estilo também não garante paz. Duas pessoas com D marcante disputam território e alçada de decisão até dividirem isso por escrito. Dois I se entendem na hora, só que depois da reunião ninguém sabe quem entrega o quê. Duas Estabilidades convivem por muito tempo e de forma agradável, mas um assunto desagradável consegue ficar meio ano na mesa. E uma dupla de analíticos concorda maravilhosamente sobre o material e, juntos, conseguem adiar a decisão indefinidamente.

Como saber se é ritmo, e não caráter

Lembre daquele colega com quem a coisa range faz tempo. O que exatamente irrita você nessa pessoa? Que ela decide em uma velocidade diferente da que você precisa, ou que ela olha para outro lugar, ou seja, para as pessoas em vez da tarefa, ou o contrário? Se você consegue responder a isso, acabou de mover o conflito do plano do caráter para o plano do comportamento. E comportamento muda muito mais fácil do que caráter.

Vale saber onde você mesmo está, porque o próprio estilo é o que as pessoas estimam pior. O nosso teste DISC tem 32 perguntas e, além do estilo principal, mostra também o secundário, que no conflito costuma decidir mais do que o primeiro; veja a comparação com as outras pessoas como aproximada.

Duas coisas para as quais o DISC não basta. Ele não mede capacidades nem desempenho, então dele você não tira quem tem razão na questão em si. E não funciona como desculpa: “eu sou D, fazer o quê” é abuso de uma ferramenta feita para ajudar no entendimento, não para bloqueá-lo. Técnicas gerais de negociação e de gestão de divergências estão no artigo sobre como resolver conflitos de forma construtiva. O DISC acrescenta a elas uma informação a mais: com quem e por que a coisa emperra sempre do mesmo jeito.

Formulações concretas para cada estilo, do e-mail ao retorno sobre o trabalho, estão no guia de comunicação com cada estilo DISC. Quando o mesmo atrito se repete pelo grupo inteiro, em geral não são duas pessoas específicas, e sim a composição de que trata o artigo sobre o DISC na equipe.

Na próxima vez que alguém tirar você do sério no trabalho, em vez de avaliar o caráter da pessoa, tente colocar na mesa dois números: até quando você precisa da resposta e quanta informação basta para você decidir. A frase que mais avança com uma dupla brigada não é “eu entendo o seu estilo”. É “até sexta eu preciso de uma resposta e para mim basta uma estimativa”.