Stili di gestione del conflitto: i cinque modi

Davide e Chiara stanno discutendo su chi va a prendere la figlia al corso di nuoto. Davide parla cinque minuti di fila, perché ha in agenda un appuntamento che non si può spostare. Chiara, a metà di una sua frase, dice “va bene, ci penso io”, e va a lavare i piatti.

La discussione è durata tre minuti e vista da fuori è filata liscia. Tutti e due hanno fatto esattamente quello che fanno quasi ogni volta: lui ha spinto, lei ha ceduto. Quella ripetizione è più interessante del litigio sul corso: mostra che ognuno di noi, quando qualcosa si inceppa, ha una prima mossa preferita.

Nessuno dei cinque stili di conflitto è quello sbagliato

La parola conflitto evoca nella maggior parte delle persone una voce alzata. La maggior parte dei disaccordi, però, si svolge in silenzio. Uno non tira fuori l'argomento, un'altra cede prima ancora di dire quello che pensa, un terzo offre metà e la faccenda è chiusa. Quello a cui ricorri senza pensarci si chiama stile di gestione del conflitto.

Sarebbe comodo avere una classifica con la collaborazione in testa e l'evitamento in fondo. La realtà è più noiosa e insieme più utile. Ognuno dei cinque stili funziona benissimo da qualche parte e altrove fa danni, e la differenza non la fa il carattere, ma la situazione in cui lo lasci entrare.

Prendi l'evitamento, lo stile con la peggiore reputazione. Lasciar correre una battuta che un collega si è lasciato scappare in una giornata storta è gestire con criterio le proprie energie. Se in una squadra ogni inezia venisse portata fino in fondo, il lavoro si fermerebbe in una settimana. Il problema non è mai lo stile in sé, ma il suo impiego dove non ci sta.

La stessa persona, inoltre, si comporta in modo diverso in due ruoli diversi. Al lavoro Chiara conduce trattative dure sulle scadenze e nessuno la definirebbe arrendevole. A casa ricorre a una mossa completamente diversa, perché lì non è in gioco una consegna, ma una serata che non vuole rovinare. Lo stile descrive quindi un comportamento in un certo contesto, non un carattere.

Il modello dual-concern: due assi al posto di una classifica

I cinque stili non nascono dall'osservazione delle persone e dal loro smistamento in cassetti. Nascono dalla geometria. Nel 1964 Robert Blake e Jane Mouton hanno descritto una griglia manageriale in cui il comportamento di chi guida si legge attraverso due preoccupazioni indipendenti: quella per il risultato e quella per le persone. Nel 1986 Dean Pruitt e Jeffrey Rubin hanno portato lo stesso principio nella trattativa e nelle controversie, e così si è assestato il modello dual-concern, quello della doppia preoccupazione.

Il primo asse è l'assertività. Risponde alla domanda di quanto, in una controversia, porti avanti il tuo interesse, cioè quanto ti importa che il risultato assomigli a quello di cui hai bisogno tu.

Il secondo asse è la cooperatività. Misura quanto tieni conto dell'interesse dell'altra parte e del rapporto con lei, ossia quanto ti sta a cuore che l'altro ne esca intero.

L'essenziale è che i due assi sono indipendenti. Non c'è un unico cursore tra “penso a me” e “penso agli altri”. Puoi stare in alto su entrambi, che è la posizione più impegnativa di tutte, e in basso su entrambi, che sembra quiete ma spesso è solo un conto rimandato. Ecco perché gli stili che ne escono sono cinque e non due.

Vale la pena dire anche che cosa gli assi non significano. Assertività qui non equivale a volume né ad aggressività: il proprio interesse si può sostenere con la massima calma e stare comunque in alto su quell'asse. La cooperatività, a sua volta, non è cedere: si può essere molto cooperativi e insieme tenere il punto, ed è esattamente la posizione della collaborazione.

I cinque stili di gestione del conflitto in breve

La tabella mette i cinque stili uno accanto all'altro. Prova, a ogni riga, a richiamare l'ultima situazione in cui hai fatto proprio quello.

Dietro ogni riga si nasconde una coordinata diversa sulla mappa. La competizione sta in alto sull'assertività e in basso sulla cooperatività, l'accomodamento ne è lo specchio esatto. L'evitamento è basso su entrambi gli assi, la collaborazione alta su entrambi, e il compromesso si trova più o meno al centro di tutto.

Le coordinate non sono un vezzo. Spiegano perché i consigli su come gestire i conflitti suonano spesso contraddittori. La raccomandazione “sii più assertivo” punta a un asse, quella “ascolta di più l'altra parte” punta all'altro, e chi le riceve insieme e senza contesto finisce quasi sempre sul compromesso, anche dove gli sarebbe servito altro.

Che cosa sa fare ogni stile e dove si spezza

Competizione

La competizione ha la peggiore reputazione e l'utilità più chiara. Quando una scadenza brucia, quando si decide sulla sicurezza o quando qualcuno, da una posizione di responsabilità, deve dire un no sgradevole, tenere la posizione è la via più rapida al risultato. Chi ha questo stile è di solito leggibile: sai a che punto sei con lui.

Il prezzo si paga altrove. Quando la competizione si fa sentire anche nella scelta del ristorante, l'altra parte impara pian piano che parlare non serve e smette di sollevare obiezioni. La discussione sembra allora tranquilla, solo che si è spostata altrove. Qui aiuta molto riconoscere dove finisce il disaccordo di merito e comincia il bisogno di avere ragione, perché nella foga della discussione le due cose si confondono facilmente.

Collaborazione

La collaborazione è l'unico stile che prova a scoprire perché l'altra parte vuole quello che vuole. La differenza tra posizione e interesse è qui tutta la sostanza: due persone litigano per un'arancia, a una serve il succo e all'altra la buccia per un dolce, e finché non se lo chiedono dividono il frutto a metà senza motivo.

Le ricerche indicano che sul lungo periodo la collaborazione si accompagna a rapporti più soddisfacenti, solo che è proprio lei a costare più tempo ed energia. E qui sta l'inghippo che nessuno si aspetta: applicarla a tutto è un errore a sé. Chi imbastisce un'ora di dibattito su chi porta giù la spazzatura non fa lavoro di coppia in più, consuma solo la scorta di pazienza che gli servirà per una cosa più grossa.

Compromesso

Il compromesso è il modo più rapido di uscire da un disaccordo senza sconfitti. Funziona benissimo dove si parla di quantità, tempo o soldi, cioè di cose che si possono dividere. Serve bene anche come riserva, quando la collaborazione non è riuscita e comunque bisogna decidere.

Il punto debole si vede dove non c'è niente da dividere. Mezza soluzione può essere peggiore di ciascuna delle varianti di partenza, perché non copre bene nemmeno un bisogno. Nei rapporti lunghi si aggiunge il rischio che dividere diventi un rituale e nessuno chieda più le ragioni. Dove passi il confine tra un accordo equo e la divisione cronica lo analizza il testo sui compromessi nella coppia.

Evitamento

L'evitamento ha senso più spesso di quanto se ne dica. Rimandare una conversazione finché le emozioni non si abbassano è una tattica, non vigliaccheria. Allo stesso modo non conviene aprire un argomento su cui ti mancano informazioni, o una lite con qualcuno che vedi una volta all'anno.

Il problema comincia nel momento in cui il rinvio si trasforma in uno stato permanente. Le cose non dette infatti non si sciolgono, cambiano solo forma: da un disaccordo preciso sulla divisione del lavoro dopo sei mesi nasce la sensazione generica che qui qualcosa da tempo non torni. I segnali da cui si capisce che evitare il conflitto è passato da tattica ad abitudine meritano una lettura a parte.

Accomodamento

L'accomodamento è lo stile che in poche situazioni batte tutti gli altri. Quando hai torto, ritirarti è la strada più economica a disposizione. Quando all'altro la cosa evidentemente importa di più, ritirarti è un gesto di generosità, e le persone se lo ricordano.

Il rischio non sta nella singola ritirata, ma nella sua automaticità. Chi cede sempre smette di essere leggibile per chi gli sta intorno, perché gli altri non hanno modo di capire che cosa per lui conti davvero. Ci si aggiunge una contabilità silenziosa dei torti subiti, che un giorno esplode per una banalità assoluta. Il confine tra la gentilezza e il compiacere gli altri non passa da quante volte cedi, ma dal fatto che sia una scelta o un riflesso.

Repertorio ristretto o repertorio elastico

I cinque stili non formano una tipologia. Sono un repertorio di comportamenti, un insieme di mosse che hai a disposizione e tra cui passi a seconda della situazione. Nessuno è “il tipo competitivo” nello stesso senso in cui qualcuno ha gli occhi azzurri. In una controversia con la tua responsabile, con il partner e con un commesso ti si accenderà con ogni probabilità uno stile diverso ogni volta.

Un repertorio ristretto significa che uno stile è nettamente in testa e gli altri quasi non si fanno sentire. Questo ha i suoi vantaggi. Chi ti sta intorno sa che cosa aspettarsi e le decisioni sono rapide. Lo svantaggio è altrettanto semplice: i conflitti arrivano in formati diversi, e chi ha un solo attrezzo lo usa anche dove non c'entra niente.

Quand'è stata l'ultima volta che in una discussione hai preso uno stile che per te non è quello solito? Se non ti viene in mente, non deve per forza voler dire qualcosa di brutto. Spesso vuol dire soltanto che il tuo stile principale finora ti è andato bene e non c'era motivo di cercarne un altro.

Qualche segnale da cui si riconosce un repertorio stretto:

• prima ancora di iniziare la conversazione sai già come andrà a finire
• l'esito viene sospettosamente simile con persone diverse e su temi diversi
• hai sentito da più persone lo stesso commento su come ti comporti quando c'è disaccordo
• ti viene in mente un'unica reazione possibile, le altre varianti non si affacciano

La buona notizia è che l'elasticità sta tra le abilità, non tra le caratteristiche. Si allena esattamente come ci si può aspettare: scegliendo consapevolmente un'altra mossa in una situazione a basso rischio. Al prossimo piccolo disaccordo prova a fare il contrario di quello che faresti di solito e guarda che cosa succede. Di solito non succede niente di drammatico, il che di per sé è già una scoperta utile.

Come capire qual è il tuo stile

Le strade sono due e funzionano meglio insieme. La prima è l'osservazione. Per due settimane, dopo ogni disaccordo, annota una frase su che cosa hai fatto per prima cosa: hai spinto, hai ceduto, hai rimandato l'argomento, hai offerto metà, o hai chiesto le ragioni dell'altra parte?

Accanto a quella frase scrivi anche quanto c'era in gioco e l'umore con cui hai affrontato la conversazione. Si reagisce in un modo quando si parla di soldi e in un altro quando si parla di chi aveva ragione la settimana scorsa. Senza questo strato, da due settimane di appunti si ricava solo una media che non calza su nessuna situazione concreta.

La seconda strada è uno sguardo strutturato dall'esterno, perché il proprio comportamento in una lite ce lo interpretiamo con più indulgenza di quanta ne meritasse. Quasi tutti si descrivono come corretti e calmi, anche quando chi sta intorno li percepisce diversamente. A questo serve il nostro test degli stili di conflitto: 30 domande, circa quattro minuti, e come risultato uno stile primario e uno secondario più la posizione sulla mappa di assertività e cooperatività.

Prendi il risultato come conoscenza di te e come confronto indicativo, non come un'etichetta e tanto meno come una diagnosi. La parte utile non è il nome dello stile, ma quella seconda informazione: quanto è largo il tuo repertorio e quale mossa, in dispensa, ti manca praticamente del tutto.

Quando in una lite si incontrano due stili

Torniamo a Davide e Chiara. La sua competizione e l'accomodamento di lei si incastrano così bene che le loro discussioni durano minuti e da fuori sembrano un'intesa fuori dal comune. Il prezzo si paga in ritardo, sotto forma di argomenti mai affrontati e della lista crescente di cose di Chiara di cui Davide non ha la minima idea.

Altre combinazioni sono tutt'altra cosa. Due persone competitive litigano ad alta voce e in fretta, e spesso si accordano altrettanto in fretta. Due che evitano convivono per anni in un silenzio piacevole in cui si accumula una quantità notevole di non detto. A come si comportano nella pratica le singole coppie è dedicata la panoramica sugli stili di conflitto nella coppia.

La differenza tra una coppia che si capisce e una che si sfiora senza incontrarsi non la fa quindi l'avere gli stessi stili. La fa la capacità di dare un nome a quello che sta succedendo. Davide può imparare a riconoscere l'istante in cui Chiara dice “va bene” e intende qualcos'altro, il che richiede circa tre secondi e risparmia due giorni di silenzio.