Perché ci si scontra: i conflitti più frequenti tra stili DISC

La riunione va avanti da venti minuti e Marco per la seconda volta dice: “Allora, ci buttiamo?” Di fronte a lui è seduta Chiara, che per ora non ha detto niente. Non perché non abbia un'opinione. Ha bisogno di capire che cosa farà quel cambiamento alle persone della sua squadra, e venti minuti non le bastano.

Marco interpreta il suo silenzio come un sì. Chiara si porta a casa, dal ritmo di lui, l'idea che tanto per le obiezioni non c'è spazio. Tre settimane dopo scoppia tutto e a entrambi sembrerà che l'altro abbia giocato scorretto. Eppure non hanno litigato sul merito. Si sono scontrati sul ritmo.

Un'indagine della società CPP condotta su cinquemila dipendenti in nove paesi (2008) ha rilevato che l'85% delle persone vive un conflitto al lavoro e che il dipendente medio ci passa 2,1 ore alla settimana. Come causa più frequente le persone indicavano da sé lo scontro di personalità e di ego (49%). Solo che “scontro di personalità” di solito è una descrizione mal letta di quello che è successo davvero. Non si sono scontrati i caratteri. Si sono scontrati il ritmo e il punto verso cui ciascuno dei due guarda per primo.

Due assi su cui le persone si mancano

Il modello DISC è stato descritto dallo psicologo americano William Moulton Marston nel libro Emotions of Normal People (1928) e si regge su due domande. Quanto in fretta una persona passa all'azione? E guarda in via prioritaria al compito o alle persone intorno a sé?

Da qui nascono quattro stili di comportamento. La Dominanza va veloce e si misura sul risultato. L'Influenza tiene un ritmo altrettanto alto, ma prende energia dalle persone. La Stabilità procede con un ritmo tranquillo e sorveglia le relazioni. La Coscienziosità è altrettanto posata, solo che guarda al compito e alla sua qualità. Che cosa significano i singoli stili in profondità lo spiega l'articolo su che cosa misura il DISC.

Ed è qui il nocciolo della faccenda. Due stili che condividono almeno un asse si mettono d'accordo più facilmente, perché in qualcosa si capiscono senza spiegazioni. Messe peggio sono le coppie senza un asse in comune: Dominanza con Stabilità e Influenza con Coscienziosità. Queste si mancano sia nel ritmo sia in quello che considerano essenziale, quindi una conversazione lunga tra loro ha quasi sempre bisogno di traduzione.

Sei coppie e che cosa scricchiola in ognuna

Dominanza e Stabilità: velocità contro sicurezza

La superficie di attrito più visibile di tutte e sei. Chi ha una D marcata vede il problema e lo vuole risolto entro sera. Chi ha una S marcata ha bisogno di sapere che cosa cambierà, chi ne sarà toccato e se tra una settimana il piano non si ribalterà di nuovo.

La D lo interpreta come passività e aumenta la pressione, che è esattamente la cosa che cementa la S sul posto. La S nel frattempo non dice no ad alta voce, perché formula il proprio dissenso in modo così delicato che l'altra parte non lo registra affatto. La tensione allora non sta nella disputa, ma nel malinteso su se una disputa ci sia.

Che cosa fare: se sei una D, dai all'altra parte una scadenza concreta e una certezza in più, cioè l'informazione su che cosa invece non cambia. Se sei una S, di' le tue obiezioni prima di averle pensate fin nell'ultimo dettaglio. La frase “ho tre domande, entro domani te le mando” per una D è una notizia molto migliore di un cenno di assenso tranquillo.

Influenza e Coscienziosità: la storia contro i dati

La I arriva con un'idea che suona benissimo e aspetta una reazione. La C chiede da dove vengono quei numeri. In quel momento entrambi sentono qualcosa di diverso da quello che è stato detto. La I sente “la tua idea è debole”, la C sente “qui i dettagli non contano”.

Si scontrano due strade diverse verso la fiducia. La I crede a ciò che nelle persone provoca una reazione, la C a ciò che regge a un controllo. Nessuna delle due è superficiale, semplicemente seguono tracce diverse.

Che cosa fare: se sei una I, porta insieme all'entusiasmo una pagina di dati e lasciale il tempo che merita. Se sei una C, apprezza l'idea prima di porre la prima domanda. Sembra un ritocco estetico, e invece è proprio questo a decidere se la prossima volta ti inviteranno alla partenza.

Dominanza e Coscienziosità: quanta certezza basta

Guardano entrambe al compito e vogliono entrambe che vada bene. La differenza sta nel grado di incertezza con cui sono disposte a premere il pulsante. La D decide con sette informazioni su dieci e il resto lo risolve strada facendo. La C sa che le tre mancanti sono di solito proprio quelle per cui i progetti si sgretolano.

Il litigio sembra allora una disputa sulla qualità, ma è una disputa sul rischio accettabile. E quella si può risolvere in anticipo e una volta per tutte: mettetevi d'accordo su dove il controllo è obbligatorio e dove basta una stima. Una volta scritto, quel confine smette di essere rinegoziato a ogni singolo compito.

Influenza e Stabilità: ampiezza contro profondità

Questa coppia litiga di rado, il conflitto non sta bene a nessuno dei due stili. In compenso riesce a mancarsi in silenzio. La I allarga la cerchia delle persone, promette più in fretta di quanto riesca a mantenere e prende tutto questo come energia. La S costruisce su poche relazioni destinate a durare e intende la promessa come un impegno.

Quando la I non porta a termine una promessa, non lo fa con cattiveria e di solito non se ne accorge nemmeno. La S però non lo annota alla voce “è capitato”, bensì alla voce “su di te non si può contare”. E siccome non lo dice, la I lo scopre solo nel momento in cui la relazione è ormai fredda.

Che cosa fare: la I deve chiedere in modo diretto, perché la S da sola non prende la parola. La S a sua volta ha bisogno di dire il proprio malcontento prima che diventi un torto silenzioso.

Dominanza e Influenza: due veloci a un solo microfono

Hanno lo stesso ritmo, quindi all'inizio si trovano nel giro di un minuto. Il problema arriva quando il tema è importante per entrambe. La D vuole la conclusione, la I vuole spazio. La D interrompe, perché sa da un pezzo come deciderà. La I non lo prende come una scorciatoia pratica, ma come un modo di ignorarla come persona.

Che cosa fare: la D si guadagna un alleato lasciando finire la I e apprezzandone l'entusiasmo ad alta voce prima di passare alla conclusione. La I si fa spazio presso la D al contrario: prima il punto, la storia semmai dopo, se ci sarà interesse.

Stabilità e Coscienziosità: il conflitto che non esplode mai

Qui c'è una cosa che va contro l'intuito. Il conflitto più costoso in una squadra di solito non lo fa la coppia che si urla addosso. Lo fa la coppia che non si urla addosso mai.

La S e la C hanno entrambe un ritmo tranquillo e le scene sono sgradevoli a tutte e due. La S tace per tenere in piedi la relazione. La C tace perché considera le proprie obiezioni già formulate e aspetta che qualcuno gliele chieda. Il risultato è un problema che resta sul tavolo per mesi e che tutti intorno vedono prima di quei due.

Che cosa fare: questa coppia ha bisogno di una regola, non di buona volontà. Quindici minuti una volta alla settimana in cui si dice ad alta voce che cosa non funziona, anche quando a nessuno dei due va di farlo.

Quando si incontrano due uguali

Lo stesso stile, del resto, non garantisce la quiete. Due persone con una D marcata si contendono territorio e potere decisionale finché non se li dividono per iscritto. Due I si trovano all'istante, solo che dopo l'incontro nessuno sa chi consegna che cosa. Due Stabilità durano a lungo e piacevolmente, ma un tema spiacevole poi sa restare sul tavolo per sei mesi. E una coppia di analitici si intende benissimo sui documenti e insieme riesce a rimandare una decisione all'infinito.

Come capire che è una questione di ritmo e non di carattere

Pensa al collega con cui le cose scricchiolano da tempo. Che cosa ti manda fuori di lui, esattamente? Che decide a una velocità diversa da quella che ti serve, o che guarda altrove, cioè alle persone invece che al compito o viceversa? Se riesci a rispondere, hai appena spostato il conflitto dal piano del carattere al piano del comportamento. E il comportamento cambia molto più facilmente del carattere.

Vale la pena sapere anche dove stai tu, perché il proprio stile è quello che le persone stimano peggio di tutti. Il nostro test DISC ha 32 domande e oltre allo stile principale mostra anche quello secondario, che nel conflitto spesso conta più del primo; il confronto con gli altri prendilo come indicativo.

Due cose per cui il DISC non basta. Non misura capacità né rendimento, quindi non ci leggerai chi ha ragione nel merito. E non funziona come giustificazione: “io sono fatta così, sono una D” è un abuso di uno strumento nato per aiutare a intendersi, non per bloccare la conversazione. Le tecniche generali di negoziazione e di gestione delle divergenze le trovi nell'articolo su come risolvere i conflitti in modo costruttivo. Il DISC ci aggiunge un'informazione in più: con chi e perché la cosa si inceppa sempre allo stesso punto.

Le formulazioni concrete per ogni stile, dall'e-mail al riscontro, le trovi nella guida alla comunicazione con i singoli stili DISC. Quando lo stesso attrito si ripete in tutto il gruppo, di solito non si tratta di due persone precise, ma della composizione, di cui si occupa l'articolo sul DISC nel team.

La prossima volta che qualcuno al lavoro ti fa saltare i nervi, prova a mettere sul tavolo due numeri invece di un giudizio sul suo carattere: entro quando ti serve la risposta e quante informazioni ti bastano per decidere. La frase che sposta più avanti una coppia in disaccordo non è “capisco il tuo stile”. È “entro venerdì mi serve una risposta e mi basta una stima”.