Szukasz kierownika zmiany do magazynu sklepu internetowego pod Wrocławiem i obu kandydatom zadajesz to samo pytanie: „Jak rozwiązać sytuację, w której dwie osoby na zmianie kłócą się o podział pracy?”. Marta i Bartek odpowiadają prawie identycznie. Porozmawiać z każdym osobno, wysłuchać obu stron, ustalić sprawiedliwy podział. Obie odpowiedzi brzmią rozsądnie, a Ty wiesz dokładnie tyle samo co przed pytaniem.
Potem zmieniasz pytanie: „Proszę opisać sytuację, w której ludzie wokół nie mogli się dogadać w sprawie pracy. Co dokładnie trzeba było zrobić i kto to zrobił?”. Marta opowiada o pracy dorywczej w lodziarni, dwóch koleżankach i grafiku, który w końcu sama przepisała. Bartek zastanawia się chwilę, mówi „U nas raczej się nie kłóciliśmy” i wraca do tego, co powinno się w takiej sytuacji robić.
Pierwsze pytanie sprawdza, czy kandydat wie, jak należy postąpić. Drugie, czy kiedykolwiek naprawdę tak postąpił. Na tej różnicy opierają się pytania behawioralne i cały wywiad kompetencyjny, a metoda STAR pomaga wyciągnąć z odpowiedzi to, co najważniejsze.
Pytania behawioralne i sytuacyjne: czym się różnią
Pytanie behawioralne dotyczy przeszłości: proszę opisać sytuację, w której... Tom Janz opisał w 1982 roku rozmowę opartą na opisie zachowań i wyszedł z prostego założenia, że najlepszą wskazówką co do przyszłego zachowania jest zachowanie z przeszłości. Kandydat nie mówi o tym, co by zrobił, tylko o tym, co zrobił.
Pytanie sytuacyjne dotyczy przyszłości: co zrobić, gdyby... Gary Latham, Lise Saari, Elliott Pursell i Michael Campion opisali w 1980 roku wywiad sytuacyjny. Ich wersja nie była jednak swobodną improwizacją. Sytuacje pochodziły z prawdziwych zdarzeń na danym stanowisku, a oceniający mieli z góry spisane, jak wygląda odpowiedź słaba, przeciętna i dobra.
| Rodzaj pytania | O co pyta | Przykład | Kiedy się sprawdza |
|---|---|---|---|
| Behawioralne | o to, co kandydat naprawdę zrobił | „Proszę opisać sytuację, w której nie udało się dotrzymać terminu. Jakie były kolejne kroki?” | prawie zawsze, zwłaszcza przy doświadczonych kandydatach i stanowiskach kierowniczych |
| Sytuacyjne | o osąd i sposób działania w nowej sytuacji | „Klient chce zwrócić towar po terminie i jest zdenerwowany. Jak do tego podejść?” | gdy kandydat nie ma doświadczenia albo sytuacja jest dla niego nowa |
| Ogólne | o autoprezentację i wyuczone formułki | „Jakie są Pana lub Pani mocne strony?” | najwyżej na rozgrzewkę |
Oba rodzaje działają, gdy są częścią ustrukturyzowanej rozmowy kwalifikacyjnej, czyli takiej, w której wszyscy dostają te same pytania, a sposób oceny jest ustalony z góry. Paul Sackett i współpracownicy przeliczyli w 2022 roku na nowo dziesięciolecia badań nad doborem pracowników. Ustrukturyzowana rozmowa wyszła im jako metoda o najwyższej średniej trafności prognostycznej spośród wszystkich porównywanych.
Bardziej zaskakująca jest różnica między oboma rodzajami pytań na trudniejszych stanowiskach. Allen Huffcutt i współpracownicy porównali w 2001 roku pytania behawioralne i sytuacyjne w dwóch badaniach: na stanowisku oficera w wojsku i kierownika regionalnego. Pytania behawioralne przewidziały późniejsze wyniki w pracy, sytuacyjne wyraźnie słabiej. Jedno z możliwych wyjaśnień: przy złożonej pracy poprawnej odpowiedzi na pytanie „co należałoby zrobić” łatwo się nauczyć, a o prawdziwym zachowaniu mówi ona wtedy niewiele.
Metoda STAR z drugiej strony stołu
Kandydaci uczą się metody STAR jako szablonu odpowiedzi, co dobrze widać w poradnikach o tym, jak pokazać mocne strony na rozmowie kwalifikacyjnej. Dla osoby prowadzącej rozmowę to coś innego: lista kontrolna, dzięki której widać, czego w odpowiedzi brakuje.
- S (sytuacja): gdzie, kiedy i z kim. Wystarczą dwa zdania. Jeśli kandydat rozwija kontekst przez pięć minut, delikatnie przejdź dalej.
- T (zadanie): jakie zadanie przypadło właśnie kandydatowi. Tu oddziela się osoba, która sprawę załatwiała, od osoby, która przy tym stała.
- A (działanie): konkretne kroki. Najważniejsza część i zarazem ta, którą kandydaci najczęściej zbywają jednym zdaniem.
- R (rezultat): jak się skończyło i czego to kandydata nauczyło. Wynik nie musi być sukcesem, szczerze opisana porażka bywa cenniejsza.
Przy działaniu pilnuj jednego słowa. „Zrobiliśmy nową tabelę”, „dogadaliśmy się z klientem”, „w końcu zdążyliśmy”. Liczba mnoga może być skromnością, ale może też ukrywać, że kandydat stał z boku. Zapytaj wprost: „Które z tych kroków to Pana albo Pani osobisty wkład?”.
Pytania pogłębiające: tu wychodzi prawdziwa historia
Pierwsza odpowiedź na pytanie behawioralne zwykle jest wygładzona. Dopiero pytania pogłębiające pokazują, czy stoi za nią prawdziwe doświadczenie. Kto sytuację przeżył, bez trudu odpowiada na szczegóły. Kto złożył ją z ogólnych zasad, zaczyna się gubić.
- „Jakie słowa padły w tej rozmowie?”
- „Kto jeszcze o tym decydował i jakie miał zdanie?”
- „Co było w tamtej chwili najtrudniejsze?”
- „Jak to wyglądało miesiąc później?”
- „Co dziś warto byłoby zrobić inaczej?”
Pytania pogłębiające nie łamią zasad ustrukturyzowanej rozmowy. Pytanie główne jest dla wszystkich takie samo, a dopytywanie służy temu, żeby było z czego oceniać. Cały przebieg spotkania, od powitania po zakończenie z terminem odpowiedzi, opisuje poradnik jak przeprowadzić rozmowę kwalifikacyjną.
Weź trzy ostatnie rozmowy kwalifikacyjne w Twojej firmie. Przy ilu odpowiedziach pada pytanie o to, co kandydat zrobił sam, a przy ilu wystarcza pierwsza wersja?
Przykłady pytań behawioralnych dla pięciu cech
Dobre pytanie behawioralne celuje w jedną cechę i zmusza kandydata do wybrania konkretnej sytuacji. Do każdego zapisz z góry, jak wygląda dobra odpowiedź i co jest sygnałem ostrzegawczym. Bez tego po rozmowie ocenisz kandydata na podstawie wrażenia, a właśnie tego chcesz uniknąć.
| Cecha | Pytanie | Dobra odpowiedź | Sygnał ostrzegawczy |
|---|---|---|---|
| Rzetelność | „Proszę opisać sytuację, w której stało się jasne, że obiecany termin jest nie do dotrzymania. Co wtedy nastąpiło?” | Wczesne uprzedzenie, propozycja rozwiązania i opis tego, czego teraz pilnuje inaczej. | Wina leży po stronie innych albo termin „jakoś się rozwiązał”. |
| Obsługa klienta | „Proszę przypomnieć sobie klienta, który był naprawdę niezadowolony. Jak przebiegała rozmowa?” | Co klient powiedział, co uspokoiło rozmowę i gdzie była granica ustępstw. | Klient był „po prostu nieprzyjemny”, żadnego własnego kroku. |
| Samodzielność | „Proszę opisać decyzję, którą trzeba było podjąć bez szefa, choć nie było jasne, co jest właściwe.” | Rozważone możliwości, decyzja, potem informacja dla szefa, także gdy coś nie wyszło. | Brak takiej sytuacji, zawsze czekanie na polecenie. |
| Współpraca i konflikt | „Proszę opisać spór ze współpracownikiem, który trzeba było rozwiązać.” | O drugiej stronie z szacunkiem, konkretna rozmowa i wynik. | Kolega „nie zrozumiał”, spór skończył się tym, że przestali ze sobą rozmawiać. |
| Uczenie się na błędach | „Który błąd w pracy albo na studiach okazał się najlepszą lekcją?” | Prawdziwy błąd, własny udział, konkretna zmiana w działaniu. | Błąd, który jest w rzeczywistości zaletą („pracuję aż za dokładnie”). |
Pytania według stanowiska i cech, z dobrą odpowiedzią i sygnałem ostrzegawczym przy każdym, znajdziesz w generatorze pytań rekrutacyjnych. Jest bezpłatny i nie wymaga rejestracji, a wybrane pytania wydrukujesz jako arkusz do rozmowy z miejscem na notatki i oceną od 1 do 5.
Wyuczone odpowiedzi: jak je rozpoznać
Część kandydatów ma odpowiedzi przygotowane. Samo w sobie nie jest to złe, bo pokazuje, że ktoś potraktował rozmowę poważnie. Problem zaczyna się wtedy, gdy przygotowanie zastępuje prawdziwe doświadczenie. Kilka sygnałów, że słuchasz raczej szablonu niż wspomnienia:
- Odpowiedź jest idealnie poukładana, ale nie ma w niej imienia, liczby ani miejsca.
- Wynik zawsze jest bohaterski i nikt inny w historii niczego nie zepsuł ani nie naprawił.
- Ta sama historia pojawia się przy trzech różnych pytaniach.
- Na pytanie „jakie słowa padły” znów przychodzi ogólna zasada.
Najprostsza obrona to zejść głębiej i poprosić o drugi przykład. Kto ma doświadczenie, znajdzie go. Pomaga też pytanie o porażkę: „A kiedy to się nie udało?”. Na nie szablon przygotowuje się najtrudniej.
Uważaj na jedną pułapkę. Pytania behawioralne czasem skłaniają kandydata do opowieści o życiu prywatnym: o dzieciach, chorobie w rodzinie albo planach ślubnych. Takie informacje nie należą do oceny, a o część z nich nie wolno nawet dopytywać. Granice opisuje przegląd zakazanych pytań na rozmowie.
Kandydaci bez doświadczenia: studia, praca dorywcza, wolontariat
Absolwent nie opisze, jak radził sobie z niezadowolonym klientem biura rachunkowego. Nie znaczy to, że pytania behawioralne tracą sens. Wystarczy poszerzyć źródła przykładów. Projekt na studiach, praca sezonowa w sklepie albo przy festiwalu, trenowanie dzieci w klubie piłkarskim, wolontariat w harcerstwie, własna drobna sprzedaż w internecie.
Sformułuj pytanie otwarcie: „Proszę przypomnieć sobie sytuację ze studiów, z pracy dorywczej albo z innego miejsca, w której...”. Oceniaj tak samo jak u doświadczonych, czyli konkretne kroki i własny udział, a nie wielkość problemu. Dwudziestoletnia Ola, która na wakacyjnej pracy w hurtowni napojów sama wprowadziła nowe oznaczenie regałów, bo ciągle coś ginęło, powie Ci o samodzielności więcej niż kandydat z dziesięcioletnim stażem i ogólnikami.
Pytania sytuacyjne mają tu więcej miejsca niż gdzie indziej, bo u osoby bez doświadczenia przykład z życia zawodowego często nie istnieje i scenariusz jest jedyną drogą, żeby zobaczyć jej osąd. Gotowe pytania dla tej grupy są na stronie pytania rekrutacyjne dla stażystów i absolwentów. Spróbuj je połączyć: jedno pytanie o to, co kandydat już przeżył, i jedną sytuację z Twojej firmy, którą przeżyje w pierwszym tygodniu.