Agnieszka prowadzi w Krakowie mały sklep internetowy z kosmetykami naturalnymi i szuka osoby do obsługi klienta. Na rozmowę zaprasza Michała, który odpowiada za magazyn i wysyłki. Kandydatka wychodzi po czterdziestu minutach, a Agnieszka jest zachwycona: „Otwarta, uśmiechnięta, świetnie się z nią rozmawia”. Michał wzrusza ramionami: „Mówiła dużo, ale na żadne pytanie nie odpowiedziała konkretnie”.
Siedzieli przy tym samym stole i słyszeli te same zdania. Agnieszka pytała o to, co akurat przyszło jej do głowy, a Michał w myślach sprawdzał, czy kandydatka miała kiedyś do czynienia z rozzłoszczonym klientem. Każde z nich oceniało coś innego, więc doszli do przeciwnych wniosków.
Właśnie to rozwiązuje ustrukturyzowana rozmowa kwalifikacyjna. Nie chodzi o surowszy ton ani o dłuższą listę pytań. Chodzi o to, żeby każdy kandydat dostał tę samą szansę, a każda osoba prowadząca rozmowę oceniała to samo według tej samej miary.
Co sprawia, że rozmowa jest ustrukturyzowana
Michael Campion, David Palmer i James Campion w 1997 roku przejrzeli długą serię badań nad rozmowami kwalifikacyjnymi i opisali 15 elementów, którymi można rozmowę „usztywnić”. Podzielili je na dwie grupy: o co pytasz i jak oceniasz. Małej firmie wystarczy kilka z nich.
- Pytania wynikają ze stanowiska. Najpierw wiesz, czego wymaga praca, dopiero potem układasz pytania.
- Wszyscy kandydaci na to samo stanowisko słyszą te same pytania w tej samej kolejności.
- Pytania dotyczą prawdziwego zachowania z przeszłości albo sytuacji modelowej, a nie opinii o sobie.
- Każda odpowiedź dostaje osobną ocenę na skali z opisanymi z góry punktami (kotwicami).
- Każda osoba oceniająca robi to sama, a wyniki porównuje się dopiero potem.
Struktura nie oznacza więc robota czytającego z kartki. Oznacza, że o tym, jak brzmi dobra odpowiedź, decyduje się przed rozmową, a nie na podstawie tego, jak sympatycznie wypada kandydat.
Dlaczego działa lepiej niż swobodna rozmowa
Paul Sackett, Charlene Zhang, Christopher Berry i Filip Lievens w 2022 roku przeliczyli na nowo dziesięciolecia badań nad tym, które metody selekcji przewidują wyniki w pracy. Ustrukturyzowana rozmowa wypadła u nich najlepiej ze wszystkich, lepiej nawet niż testy zdolności poznawczych, które przez dekady uchodziły za najlepszą metodę. Jej średnia korelacja z wynikami w pracy wyniosła 0,42. Swobodna, nieustrukturyzowana rozmowa osiągnęła 0,19, czyli mniej niż połowę.
Autorzy zaznaczają przy tym, że wyniki dla rozmów ustrukturyzowanych mocno różnią się między badaniami. Rozmowa nazwana ustrukturyzowaną może być dobra, ale równie dobrze przeciętna. Decyduje to, jak starannie przygotowane są pytania i skale i czy pasują do konkretnej pracy.
Skąd ta różnica? W swobodnej rozmowie wygrywa ten, kto dobrze mówi, kto przypomina osobę pytającą albo kto zrobił dobre pierwsze wrażenie. Gdy wszyscy dostają te same pytania, a ocenia się odpowiedzi, a nie ogólne odczucie, na te zniekształcenia zostaje dużo mniej miejsca. Jak radzić sobie z nimi przez całą rozmowę, opisuje poradnik jak przeprowadzić rozmowę kwalifikacyjną.
Jak przygotować ustrukturyzowaną rozmowę krok po kroku
1. Wybierz od 3 do 5 cech, które naprawdę liczą się na stanowisku
Nie „żeby był to dobry człowiek”. Konkretnie: w obsłudze klienta na przykład cierpliwość wobec zdenerwowanego klienta, dotrzymywanie obietnic i umiejętność prostego wyjaśnienia sprawy. Pomaga pytanie: z jakiego powodu były kłopoty z ostatnimi osobami na tym stanowisku? I odwrotnie, co miała osoba, która się sprawdziła?
2. Do każdej cechy przygotuj dwa pytania
Jedno dotyczy przeszłości („Proszę opisać sytuację, w której…”), drugie sytuacji modelowej („Co zrobić, gdy…”). Zachowanie z przeszłości pokazuje, co człowiek faktycznie robi, a sytuacja modelowa przydaje się u absolwentów i osób bez takiego doświadczenia. Różnicę między oboma rodzajami i dopytywanie według metody STAR opisuje poradnik o pytaniach behawioralnych.
3. Zapisz, jak brzmi dobra odpowiedź i co jest sygnałem ostrzegawczym
Ten krok większość osób prowadzących rozmowy pomija. Bez niego każdy podstawia jednak własne wyobrażenie. Dobra odpowiedź ma zwykle konkretne kroki, wyraźny udział samego kandydata i wynik. Sygnałem ostrzegawczym jest na przykład wina zawsze po stronie innych, ogólniki bez przykładu albo rozwiązanie, które omija zasady firmy.
4. Ułóż skalę od 1 do 5 z opisanymi kotwicami
Liczba bez opisu dla każdego znaczy co innego. Dla jednej osoby trójka to „w porządku”, dla drugiej „słabo”. Opisz więc przynajmniej punkty 1, 3 i 5. Tak może wyglądać jedna cecha:
| Ocena | Dotrzymywanie słowa: „Proszę opisać sytuację, w której okazało się, że obiecany termin jest nie do utrzymania.” |
|---|---|
| 5 | Konkretna sytuacja. Własna inicjatywa i wczesna informacja dla klienta lub przełożonego, propozycja rozwiązania zastępczego, sprawa doprowadzona do końca. Jasny wniosek na przyszłość. |
| 4 | Konkretna sytuacja i rozsądne rozwiązanie, ale informacja dopiero w ostatniej chwili albo po przypomnieniu. |
| 3 | Opis raczej ogólny. Sprawa jakoś załatwiona, własny udział mało widoczny. |
| 2 | Brak konkretnego przykładu, opowieść o tym, jak to się „zwykle robi”. |
| 1 | Wina po stronie współpracowników, systemu albo klienta. Nikt nie dostaje informacji albo problem w ogóle nie jest dostrzegany. |
Na skali oceniasz odpowiedź, a nie człowieka. Kandydat może dostać piątkę za dotrzymywanie słowa i dwójkę za cierpliwość. To cenna informacja, a nie błąd w ocenie.
Jeśli nie chcesz zaczynać od pustej kartki, skorzystaj z generatora pytań rekrutacyjnych. Jest bezpłatny, bez rejestracji i bez podawania e-maila: wybierasz stanowisko i cechy, a przy każdym pytaniu widzisz dobrą odpowiedź i sygnał ostrzegawczy. Wybrane pytania kopiujesz albo drukujesz jako arkusz do rozmowy w formacie A4.
Arkusz oceny: co powinno się na nim znaleźć
Arkusz to kartka, która leży przed Tobą w trakcie rozmowy. Nie służy biurokracji, tylko pamięci. Po trzecim kandydacie jednego popołudnia nikt nie pamięta dokładnie, kto co powiedział.
- Imię i nazwisko kandydata, data, stanowisko i osoba oceniająca.
- Pytania w kolejności, w jakiej padną, i przy każdym miejsce na notatki.
- Przy każdym pytaniu krótki opis dobrej odpowiedzi i sygnału ostrzegawczego, żeby mieć je przed oczami.
- Skala od 1 do 5 przy każdym pytaniu albo cesze.
- Na końcu miejsce na ogólne wrażenie i sprawy do sprawdzenia, na przykład w referencjach.
Notatki pisz krótko i o tym, co kandydat mówi, a nie o tym, jak wygląda. „Sama dwa razy dzwoni do klienta z informacją o opóźnieniu” to przydatny zapis. „Sympatyczna, trochę zdenerwowana” za tydzień nic Ci nie powie.
Oceniaj od razu, każdy osobno, a potem porównaj
Gdyby Agnieszka i Michał oceniali według arkusza, każde z nich wypełniłoby punkty samodzielnie, bez dyskusji. Dopiero potem położyliby arkusze obok siebie. Tam, gdzie różnią się o jeden punkt, nic się nie dzieje. Tam, gdzie jedno daje piątkę, a drugie dwójkę, jest o czym rozmawiać: czy usłyszeli co innego, czy oceniają według innej miary?
Dlaczego nie dyskutować od razu? Bo kto odezwie się pierwszy, nadaje kierunek. Zwykle jest to właściciel albo osoba najwyżej w hierarchii, a reszta nieświadomie się dostosowuje. Samodzielna ocena daje dwa niezależne spojrzenia zamiast półtora.
Najlepiej oceniać zaraz po odpowiedzi albo w ciągu kilku minut po zakończeniu rozmowy. Wieczorem w pamięci zostaje głównie ogólne odczucie, a właśnie jego wpływ chcesz ograniczyć.
I pytanie do Ciebie: ile Twoich rozmów kwalifikacyjnych z ostatniego roku ma choćby jedną notatkę? Jeśli mniej niż połowa, arkusz oceny zmieni u Ciebie więcej niż jakiekolwiek nowe pytanie.
„Czy to nie będzie wyglądało jak przesłuchanie?”
To najczęstszy zarzut i jest uzasadniony. Campion i współpracownicy zauważyli, że niektóre elementy struktury, na przykład zakaz dopytywania albo zakaz pytań ze strony kandydata, nie podobają się ani kandydatom, ani osobom prowadzącym rozmowę. Na szczęście nie wszystkie są potrzebne.
- Zacznij na luzie. Pięć minut na przedstawienie firmy, stanowiska i przebiegu rozmowy. Powiedz kandydatowi, że będziesz robić notatki i że wszystkim zadajesz te same pytania.
- Dopytywanie jest dozwolone. „Jaki był pierwszy własny krok?” albo „Jak to się skończyło?” nie łamią struktury, tylko prowadzą do konkretnej odpowiedzi.
- Zostaw czas na pytania kandydata, choćby na końcu. One też pokazują, jak myśli o tej pracy.
- Mów normalnie. Pytania z arkusza nie trzeba czytać słowo w słowo, wystarczy pytać o to samo.
Kandydaci często odbierają strukturę jako uczciwą. Wiedzą, że nie porównujesz ich według tego, czy od razu jest między wami chemia. Kiedy kogoś odrzucasz, możesz też konkretnie powiedzieć dlaczego. Ustrukturyzowana rozmowa zastępuje przy okazji pytania, na które kandydaci uczą się gotowych formułek, jak pytanie o największą słabość.
Ustrukturyzowana rozmowa w małej firmie
Dział HR nie jest potrzebny. Kwiaciarnia z trzema pracownikami przygotuje arkusz w jedno popołudnie i użyje go dla wszystkich kandydatów na dane miejsce. Gdy za rok znów rekrutujesz na to stanowisko, masz gotowy materiał i tylko go poprawiasz.
Ustrukturyzowana rozmowa to jedna z metod selekcji. Najlepiej działa razem z zadaniem próbnym albo dobrze przygotowanymi pytaniami do referencji. Jak łączyć metody i z której zrezygnować, opisuje poradnik rekrutacja i selekcja pracowników.
Jeśli kandydaci przed rozmową wypełnią online testy osobowości, struktura może pójść krok dalej. W narzędziu do rekrutacji pracowników dostajesz dla każdego kandydata raport z pytaniami na rozmowę dobranymi do jego wyników, więc pytasz dokładnie tam, gdzie jego profil odbiega od tego, czego potrzebuje stanowisko. Decyzja i tak należy do Ciebie i do tego, co usłyszysz przy stole.